Como construir mesas de apoio em computação em nuvem

Para muitas empresas, o service desk é o primeiro porto de escala quando há um incidente ou problema. Imagine a perda de produtividade e as receitas (e o conjunto de cerca de caos) que ocorreria na nuvem se seu provedor não poderia gerenciar a prestação de serviços e lidar com problemas de forma eficaz. O balcão de atendimento faz isso.

Nuvem objetivos da central de serviços de computação

Um balcão de serviço fornece um único ponto de contato para usuários de TI e clientes para relatar quaisquer problemas que possam ter com o serviço. Ele geralmente tem três objetivos:

• Resolução do problema: Em primeiro lugar, a mesa está lá para ajudar a resolver problemas o mais rápido possível. Esta tarefa envolve reconhecer e resolver problemas relativamente simples e priorização de problemas que podem ter um impacto maior.

• restauração do serviço: A secretária trabalha para restaurar o serviço o mais rápido possível para manter os acordos de nível de serviço (que requerem uma grande quantidade de negociação). Portanto, um papel fundamental service desk é garantir que os acordos são aplicadas para o melhor da capacidade da empresa, o que significa que os níveis de rastreamento e serviços de monitoramento.

• suporte do sistema: O balcão de atendimento fornece suporte ao sistema, que inclui lidar com quaisquer incidentes de servidores (e também pode significar lidar com questões como as alterações e gerenciamento de configuração).

Diferentes níveis de suporte em provedores de serviços de computação em nuvem

• suporte básico pode significar um tempo de resposta de dois dias através de um portal baseado na Web onde você fazer sua pergunta.

• Também pode simplesmente significar acesso a uma comunidade baseada na web.

• Um pacote premium você pode obter o tempo de resposta de duas horas, mas nenhuma garantia sobre os níveis de serviço.

• Alguns afirmam provedores que eles irão fornecer um tempo de resposta de uma hora para questões “urgentes”, mas não especifica o que urgente realmente significa.

Examinando serviços de suporte de computação em nuvem

Apesar de gerenciamento de nuvem ainda está em evolução, alguns provedores de nuvem têm um balcão de atendimento no local para apoiar os clientes. Muitas mesas de serviços lidar com questões além de incidentes e problemas de comunicação, tais como gerenciamento de mudanças, personalização, e assim por diante. Um service desk pode fornecer muitos serviços.

Comunicação através de múltiplos canais

Será que o seu apoio provedor de uma grande variedade de estilos de comunicação, incluindo telefone, e-mail, formulários on-line e até mesmo comunicações móveis?

Video: Introdução a computação de nuvem

Incidente e gerenciamento de problemas

O balcão de serviço deve apoiar a avaliação, priorização, resolução, notificação e relatório de pequenos incidentes ou grandes problemas. A incidente torna-se um problema quando isso acontece mais do que algumas vezes.

Pergunte ao seu provedor de nuvem como eles lidam com as seguintes questões:

Gerenciamento de configurações: Alguém cometeu um erro ao alterar a configuração.

Quando você decidir ir com um provedor de nuvem, certifique-se de que o nível adequado de suporte está lá para você.

gerenciamento de mudanças

Suponha que você queira personalizar a sua aplicação ou precisar de algum outro tipo de service desk support.The deve apoiar a gestão das solicitações de mudanças, incluindo informações sobre como peças do sistema de interagir. Muitas vezes, o provedor irá incluir algum apoio para personalização no contrato. Esta pode consistir de interações cara-a-cara com alguém a equipe nuvem. Você precisa descobrir.

base de conhecimento

Se o pessoal de service desk não tem a informação certa para fazer o seu trabalho, os seus empregos não será feito bem. A gestão do conhecimento garante que as pessoas têm a informação de que necessitam para fazer seu trabalho corretamente. sistemas de gerenciamento de serviços, muitas vezes conectar-se a um banco de dados de incidentes passados ​​e como eles foram resolved- esta base de dados acelera a resolução de incidentes.

Gerenciamento de configurações

A mesa deve suportar recursos de mapeamento para os processos de negócios que eles suportam. gerenciamento de configuração muitas vezes implica um Configuration Management Database (CMDB) ou algum outro tipo de armazenamento de dados para a realização de todos os ativos de centros de dados em nuvem.