Coordenação entre ele e balcões de atendimento provedor de nuvem
Em um ambiente de computação em nuvem, você deve gerenciar de forma eficaz a coordenação necessária entre a sua empresa de TI e balcões de atendimento provedor de nuvem. Seus clientes internos precisam confiar que os serviços de TI será entregue como esperado e problemas serão resolvidos prontamente. Sua organização precisa monitorar todo o ambiente com base nos requisitos de seus usuários de negócios de serviços.
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Você deve estabelecer políticas e diretrizes de melhores práticas para todos os usuários internos para que eles possam facilmente canalizar todas as solicitações de serviço através de sua central de atendimento (ou balcão de atendimento do seu corretor de serviço). Ele só irá adicionar confusão (e, possivelmente, ir contra as cláusulas de contrato de serviço provedor) se cada usuário de um serviço de nuvem faz chamadas de serviço independentes ou e-mails para o provedor de nuvem. Você também pode configurar uma triagem com base na gravidade do problema.
Em muitos casos, você pode ser capaz de resolver problemas simples internamente sem envolver o service desk provedor de nuvem. Quando você quer que seus provedores de nuvem para suportar um grande conjunto de serviços em seu ambiente, existem vários recursos importantes que você quer que eles fornecem.
Incidente e gerenciamento de problemas
Incidentes e serviços de gestão de problemas incluem a gravação, roteamento e resolver um issue- notificar as partes interessadas sobre o estado da issue- e relatórios sobre o assunto. Os seguintes problemas podem causar falhas graves e estão entre os mais importantes que precisam de atenção.
Gerenciamento de configurações: Alguém cometeu um erro ao alterar a configuração.
Rede: A rede fica sobrecarregado.
Base de dados: Uma tabela de banco de dados precisa ser otimizado.
Administração de sistema: processadores de um servidor falhou, e o failover não funcionou.
segurança de TI: Um ataque de negação de serviço está em andamento.
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Aplicação: Um programa tem um bug.
gerenciamento de mudanças
O balcão de serviço deve apoiar a gestão das solicitações de mudanças, incluindo informações sobre como peças do sistema de interagir. Muitas vezes, o provedor irá incluir algum apoio para personalização no contrato. Esta pode consistir de interações cara-a-cara com alguém a equipe nuvem.
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base de conhecimento
Se o pessoal de service desk não tem a informação certa para fazer seus trabalhos, eles não serão capazes de responder e executar adequadamente. A gestão do conhecimento garante que as pessoas têm a informação de que necessitam para fazer seu trabalho corretamente. sistemas de gerenciamento de serviços, muitas vezes conectar-se a um banco de dados de incidentes passados e como eles foram resolved- esta base de dados acelera a resolução de incidentes.