O poder do viral para o seu social crm

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Virais tweets, vídeos e posts têm o poder de trazer executivos de joelhos e é bom para o seu CRM social. Se você acha que isso é um exagero, pense sobre as seguintes catástrofes de atendimento ao cliente virais que se abateram sobre duas grandes empresas:

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• Banco de escândalo taxa de juros dos Estados Unidos: Em 2011, o Bank of America decidiu duplicar a taxa de juros sobre o empréstimo de Ann Minch. Não estou disposto a pagar um aumento tão ultrajante, Minch desencadeou um auto-proclamado “Devedores revolta” no YouTube. Como resultado do furor provocado por seu vídeo, ela foi convidada a fazer uma aparição em um programa de notícias de televisão rede.

  O PR foi horrível, e Bank of America cedeu, mas não sem um monte de má imprensa e uma onda de protestos de consumo. Até o momento, o vídeo foi visto por mais de meio milhão de vezes.

• Demasiado gordo para voar: Em 2010, a Southwest Airlines disse cineasta Kevin Smith que estava “muito gordo para voar.” Staff Airline insistiu que sair do avião em que ele estava sentado, citando preocupações de segurança e um cliente da política Size. Ele tinha originalmente comprado dois assentos, mas pegou um vôo mais cedo que tinha apenas um assento restante.

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  Smith não ia levar isso sentado. Infelizmente para Sudoeste, Smith também é um comediante com um grande número de seguidores no Twitter. Depois de vários tweets desagradáveis ​​e engraçados se tornou viral, as companhias aéreas emitiu várias desculpas e ofereceu Smith um vale de US $ 100.

  Como você pode esperar, a oferta foi recebida com muita zombaria e os tweets mais engraçados. Todos os principais meios de comunicação pegou essa história de mau serviço ao cliente, e Southwest acabou parecendo um valentão. Sua manipulação da situação mostrou claramente que eles não estavam prontos para um ataque da mídia social. Algum pensamento sobre como lidar com este tipo de fiasco estava em ordem.

  

Claro, nem todas as histórias que vão viral são maus. A maioria das pessoas que planejam campanhas de marketing esperam que suas histórias vão viral e trazer reconhecimento e receita chover sobre eles.

Isso é certamente o que aconteceu com Susan Boyle, a da Grã-Bretanha Got Talent TV-show competidor cujo audição agitou os corações de milhões de telespectadores, mas nada sobre o seu vídeo foi planejado. Foi um acidente feliz, e muitos incidentes virais são apenas isso. O poder de viral é uma força a ser considerada. É difícil lembrar que o YouTube foi lançado em 2005, o que não é há muito tempo.