Como lidar com queixas de social crm

Video: Como Lidar com a Conversa de Baixa Vibração e Reclamação dos Outros

A casa de queixas costumava ser departamento de serviço ao cliente. Agora, as reclamações para CRM Social têm muitos lugares para ir através da mídia social, que amplifica a mensagem negativa de uma queixa. As queixas são no Facebook, no seu feed Twitter, e em todo sites de avaliação. Independentemente de onde você encontrá-los, reclamações assumir duas formas gerais, como segue:

• Reclamações com uma resolução clara: Seus representantes de serviço ao cliente e equipes de mídia social encontrar problemas que precisam ser resolvidos. Por exemplo, um cliente pode dizer que o produto deve ser devolvido, o ajuste está errado, ou ele ordenou uma azul e tem um verde.

  Video: PortoCast PREVIEW #004 - Como lidar com reclamações?

  Estes são os tipos de questões que suportam pessoas espero que eles vão encontrar cada vez que pegar o telefone ou responder a um e-mail, chat ou comentário mídia social. O representante é clara sobre que tipo de resposta é necessária para resolver o problema e satisfazer o cliente.

• Reclamações sem uma resolução clara: A segunda forma de queixa é muito mais difícil de lidar com a de hoje web always-on. Talvez o cliente é irado, escrever comentários negativos on-line, e não há nenhum problema claro para resolver imediatamente. Mas resolver você deve. A defesa instintiva poderia piorar as coisas.

  
  
  
  

  Por exemplo, vimos funcionários do restaurante resposta a irados opiniões dos clientes escrevendo respostas insultuosas para os clientes. Este é o seu pior pesadelo. Sua reputação poderia pendurar na balança.

Um dos exemplos mais engraçados de mau serviço ao cliente Stephanie viu vale a pena mencionar. Em uma linha de roupas check-out em uma loja de varejo, um cliente à frente dela tinha várias compras e destina-se a fazer mais. O caixa começou a embalar suas compras em um pequeno demais saco de compras, bem enchendo na mercadoria. O cliente disse que ela gostaria de um saco maior. Ela não queria que suas roupas amarrotadas.

Video: Como lidar com reclamações?

O caixa respondeu que não poderia dar-lhe um saco maior porque, devido a vários roubos na loja, gestão tinha instruído caixas para oferecer apenas pequenos sacos. A preocupação de Gestão foi que os sacos maiores foram confortáveis ​​roubo. O cliente ameaçou abandonar sua venda. Só depois de muita discussão foi ela deu um saco maior.

Pense em como o gerente da loja, em sua tentativa de reduzir os furtos, também estava encorajando os consumidores a comprar menos - claramente um resultado que não pretendia “!