Como entrar em sintonia com percepções dos clientes para fortalecer sua marca
Se você está trabalhando em uma marca para uma oferta já estabelecida, realizar pesquisas através de reuniões com clientes face-a-face - na recepção, na janela de atendimento ao cliente, na linha de reclamações ou retornos, e na área de vendas. Ou colocar-se em posição para assistir clientes em ação. O que atrai-los? O que confunde? O que faz com que eles para olhar mais de perto? O que faz com que eles se afastar?
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Como você tocar em percepções dos clientes, procurar respostas para estas perguntas:
Que pedidos de clientes que você está atualmente não cumprir? Será que eles Desejamos-lhe oferecido entrega no mesmo dia, o estacionamento mais fácil, recursos adicionais do produto, serviço simplificado, ou uma pessoa real do outro lado da linha, em vez de seu sistema de correio de voz? Peça a todos na sua organização para adicionar todos os pedidos que ouvem a um lista de desejos do cliente.
Video: Percepção de valor do cliente para escolher um produto
Você não pode cumprir todas as solicitações - isso poderia causar-lhe a desviar sua identidade de marca - mas você pelo menos precisa saber o que os clientes querem que você possa posicionar melhor suas ofertas quando apropriado.
O que reclamações que os clientes registrar? Estabelecer um registo de reclamação onde os funcionários podem listar as reclamações dos clientes que recebem ou elementos que acreditam levar a partidas de clientes.
Que dicas de insatisfação que seus clientes dar? Segundo a pesquisa, para cada reclamação que você ouve, 26 clientes têm problemas que eles não mencionam. queixas não declaradas podem assumir a forma de elogios que os clientes compartilham sobre seus concorrentes, melancólica menciona de como as coisas costumavam ser ( “Oh, para os bons velhos tempos quando uma pessoa real atendeu o telefone”), ou um fim aos elogios que eles costumava ouvir com freqüência.
Eles também podem assumir a forma de perguntas. Se os clientes de forma consistente perguntar sobre preços ou contas, estar pronto para reavaliar seus procedimentos de fixação de preços ou de facturação. Se pedir para ver amostras de seu trabalho para outros clientes, eles podem ter dúvidas sobre a sua oferta e necessitam de melhores garantias do que você está apresentando atualmente.
Quais os produtos que estão em ordem de volta? E que muitas vezes se voltou? As respostas a estas duas perguntas revelam o que seus clientes querem e não querem.
Que exibe, páginas web, ou ofertas obter mais atenção dos seus clientes? Há um velho ditado em marketing: “Vender o que as pessoas estão comprando.” Branders pode traduzir o conceito para algo como isto: “Marca os atributos pessoas amor”
Video: Marketing Jurídico para o seu Posicionamento..
Para descobrir suas preferências, ver as pessoas se movem através de seu negócio. Olhe por onde eles passam o tempo em seu site, as ofertas promocionais que ganham a maior resposta, o tapete no chão do seu retalhista que é mais desgastado do tráfego de pé, e, principalmente, prestar atenção para ver o que está sendo comprado, reordenados, e adoraram.
Como eles chegam ao seu negócio? Se eles encontrá-lo online, use o Google Analytics para rastrear os caminhos que levam para e através de seu site. Se eles chegam em pessoa, perceber o que tipos de carros que dirigem, que tipo de roupa que vestem, se eles chegam sozinho ou com outros, que horas do dias chegam.
Se eles chegam através de um telefonema, monitorar quanto tempo eles permanecem em espera, quantas chamadas diretamente de seu site, quantas camadas de respostas automatizadas que eles têm que passar.
O que eles fazem à chegada ao seu negócio? Será que eles perguntar sobre a natureza do seu negócio (se assim for, trabalhar para melhorar o reconhecimento da marca)? Será que eles saltam de sua home page ou parecem confusos sobre onde ir depois de chegar fisicamente (se assim, melhorar suas opções de menu, técnicas de recepção, ou sinalização direcional)? Será que eles esperar por página carrega lento, mensagens de espera, ou gargalos de check-out?
A menos que você está construindo uma imagem de marca como o negócio mais movimentado em sua categoria, interpretar esperas como uma razão para melhorar seriamente o seu serviço ao cliente.
O que eles fazem enquanto esperam? Ir para os pontos de recolha normais em seu negócio e ver o que seus clientes experiência durante os tempos de espera. Eles são apresentados com mensagens de marca? Eles são incentivados a fazer add-on compras? Eles são convidados a partilhar a sua entrada sobre o seu negócio?
Se eles não fazem nada, mas olhar ao redor para que fazer a seguir, você está perdendo uma oportunidade para promover a sua marca ou para coletar informações que permite que você faça a sua marca mais forte.