Alinhando a experiência do cliente com a marca

A linha entre a experiência do cliente e marca da empresa pode ser tão fino quanto uma supermodelo. Mesmo assim, há algumas distinções importantes a considerar. A empresa marca é um identificador de fácil alcance que permite aos clientes compreender rapidamente quais produtos e serviços que a empresa oferece, bem como que a empresa é. A marca transmite claramente atributos da organização.

Em contraste, a experiência do cliente refere-se a interações reais de um cliente com uma empresa, independentemente de se eles correspondem a marca da empresa, ou atributos declarados. One - a marca - é uma promessa. A outra - a experiência do cliente - é a verdade.

Realmente não importa o que vem primeiro, a marca ou a experiência do cliente. o que faz importa é que a marca de uma organização trabalha em sinergia com a experiência do cliente. Os dois devem sobrepor-se. Se, depois de analisar a experiência do cliente declaração intenção, você achar que ele está fora de sincronia com o posicionamento de marca da sua empresa, considere que uma bandeira vermelha.