Estratégias para estabelecer seus objetivos de social crm
Mesmo que você vai ver os benefícios do CRM social, ao longo do tempo, não durante a noite, você deve ainda estabelecer metas para a estratégia de longo prazo. Aqui está a questão principal: Por que você quer uma estratégia de mídia e Social CRM social?
Sua estratégia irá variar drasticamente dependendo de como você responder a essa pergunta, e sua resposta pode inclinar-se para uma dessas duas abordagens para a mídia social:
relacional: Se a sua resposta é algo como isto: “Queremos melhorar a nossa comunicação com nossos clientes e melhorar nossas ofertas de suporte,” você tem mais de uma abordagem relacional para mídia social.
transacional: Se a sua resposta é algo como isto: “Queremos aproveitar a mídia social como uma ferramenta de marketing para atrair mais negócios”, você tem mais de uma abordagem transacional para mídia social.
Acreditamos que o CRM social é sobre interações - relações mais assim do que transações. Se você fizer melhorar a comunicação do cliente uma prioridade, os objetivos de negócios transacionais seguirá naturalmente. Chumbo, com metas de atendimento ao cliente, e as vendas se seguirão. Com CRM social, apoio ao cliente e mão de marketing andam de mãos dadas. Se você inclinar-se para a abordagem transacional, manter isso em mente e pense sobre como você pode mudar seu foco.
Tenha em mente que CRM social ainda está evoluindo. Tome tempo para planejar seus objetivos, usando o que você aprendeu com iniciativas de marketing do passado e estratégias de negócios, e não configurar-se para decepção com metas irrealistas. As metas a seguir fornecem um bom ponto de partida.
Obter funcionários a bordo. Inspirando seus empregados com o seu novo modelo de negócio social deveria ser sua primeira prioridade. Aproveite o tempo para fornecer treinamento adequado, e garantir que seus funcionários compreendem plenamente o valor do CRM social e que isso significa para a organização. Eles devem ver CRM social como uma nova oportunidade emocionante, não uma tarefa que deve executar.
Ouvir o feedback do cliente. Certifique-se de que você está realmente a ouvir o feedback dos seus clientes, não apenas conversas de monitoramento. Definir metas sobre o que você quer fazer com as informações que recolhemos. Pense em como você vai usá-lo para melhorar a sua organização e interações dos clientes com você, tanto on-line e off.
Iniciar conversas sociais. Não basta esperar para que os clientes venham até você. Golpear acima das conversações com eles primeiro! Isso pode melhorar significativamente a percepção do cliente e interação com a sua marca. Quanto mais conversas que você começar, quanto mais você tem, o que significa mais dados para que você possa aprender.
Coletar dados sociais. Um dos grandes benefícios de CRM social é que ele ajuda a segmentar sua audiência. Você pode facilmente identificar quem abre e-mails, clica em seus anúncios no Facebook, responde a seus tweets e comentários sobre seus posts. Coletar, filtrar, e aplicar esses dados para melhor atingir seus clientes onde e como querem ser alcançado.
Estas são todas as metas realistas inicialmente. Como você aprende suas próprias melhores práticas, você pode, então, estabelecer mais metas. Basta ter em mente que, a fim de estabelecer metas claras, você precisa de uma imagem completa do seu público. Comece com metas básicas para recolher esta informação, e aperfeiçoar a partir daí.
Mantenha seus objetivos flexível. Você pode achar que eles mudam de plataformas de mídia social evoluir ou o seu negócio cresce. Crie metas que você pode construir. Por exemplo, uma meta de responder a 25 por cento das conversas sociais pode ser um excelente ponto de partida, mas você deve rever periodicamente e apontar para percentagens mais elevadas. Deixe seus objetivos crescer com a sua organização, e com a mídia social como um todo.