Como aceitar feedback dos membros da comunidade online
Como gerente de comunidade on-line, você não pode ter medo de pedir feedback, porque você não quer ouvir más notícias. A realidade é que não há tal coisa como um feedback ruim.
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Video: O poder da crítica - Feedback e elogios - Sacada
Ainda assim, quando o feedback negativo vem, às vezes você não pode ajudar, mas levá-la pessoalmente. Você gastar tanto tempo cultivando sua comunidade e promover a marca que quando alguém não gosta de algo, você quase sentir que é um reflexo de você. A coisa é, você não deve evitar uma retroalimentação você deve abraçá-lo. Todos os comentários, mesmo que seja negativa, é uma oportunidade positiva para refletir e mudar.
Seja sempre gentil em aceitar feedback, seja ele bom ou mau. Seus membros vêm para você com elogios ou críticas, porque eles se preocupam. Quando você está abordado com feedback, sempre responder de uma forma profissional.
Video: Como criticar o trabalho de alguém sem ofender?
Quando você receber feedback:
Ter um plano em prática. Sua marca deve ter um plano para receber feedback dos clientes e membros. Este plano deve discutir respostas adequadas e determinar quais os serviços devem reagir a diferentes tipos de feedback. Se nenhuma política está disponível, conversar com sua equipe sobre a definição de um.
Perceber que nem todo o feedback exige uma acção imediata. Quando um membro ou um cliente lhe diz que ele não gosta de um aspecto particular da comunidade ou marca, ou ele quer elogiá-lo em algo que você fez bem, você não precisa para agir em imediatamente. Você, no entanto, preciso agradecer a pessoa e deixá-lo saber que você vai compartilhar o feedback com sua equipe.
Mantenha um registro de todos os comentários. Due diligence é muito importante. Às vezes, as questões mais pequenas têm uma maneira de voltar para assombrá-lo. Os clientes podem dizer uma coisa para você e outro para seus superiores. Às vezes os membros mesmo negar contato com você em tudo. Nota todos os comentários e salvar toda a correspondência até ter certeza de t o caso está encerrado.
Certifique-se de membros que sabe que você é grato que fez o tempo para contatá-lo. Os membros podem estar tomando um passo corajoso em contato com uma marca ou uma pessoa a quem eles vêem como estando em uma posição de autoridade. Faça o seu melhor para fazê-los se sentir confortável.
Faça uma boa pesquisa. Verifique se você tem todos os fatos. Os membros da comunidade que se relacionam notícias, especialmente no caso de uma experiência de cliente ruim ou briga com outros membros, tendem a contar apenas um lado da história.
Sempre cavar um pouco mais. Se o feedback envolve a crítica de uma pessoa ou situação na comunidade, ou um erro técnico, para pedir links ou capturas de tela que mostram exemplos específicos.
Responder profissionalmente, não pessoalmente. Como pode um membro confiar em você e a marca se você começar seu back-up cada vez que alguém diz algo negativo? Lembre-se sempre que o feedback não é pessoal. Seja agradável e educado e não se esqueça de dizer obrigado.
Responder prontamente. Responder prontamente a todas as perguntas, queixas, preocupações e comentários, mesmo que alguns exigem uma resposta que você não tem ainda. Obrigado o membro para cuidar o suficiente para deixar comentários e deixá-la saber que você está fazendo tudo o que puder para analisar a questão. Se o feedback não requer uma resposta, simplesmente dizer “Muito obrigado por ter tempo para comentar.”
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Quando você receber feedback, a coisa mais importante é deixar que a outra parte sabe o quanto você valoriza seu tempo e comentários, mas não deixe que ele pára por aí. Ouvindo seus membros é mais do que simplesmente dizer obrigado e passar para a próxima pessoa. Você tem que determinar se este tipo de feedback exige ação e, em seguida, cuidar dele em tempo hábil.