Como compartilhar feedback da comunidade on-line com sua equipe
O gerente da comunidade online mantém um negócio em contato com seus clientes. Estes clientes têm coisas que eles gostam e não gostam sobre a sua marca, que é importante para a marca de saber para continuar a apelar aos clientes. Em suma, a sua marca não pode funcionar adequadamente sem feedback. Feedback diz-lhe
O que você está fazendo para a direita
O que você está fazendo errado
Quando uma campanha publicitária é ofensivo ou inapropriado
Quando você lançar um produto ou serviço que funciona
Se as questões de atendimento ao cliente foram resolvidos à satisfação de um membro da
Por que seus clientes comprar o seu produto
Como você se apresenta feedback para sua equipe varia de emprego em emprego. Muito feedback é apenas isso - feedback. Pode ser um elogio ou crítica que não requer ação. Ainda assim, é importante para a sua equipe, e todas as pessoas que trabalham com você para essa matéria, para saber o que está sendo dito.
Grande parte do feedback que você recebe será sobre questões que não são de sua responsabilidade de manusear, especialmente as questões técnicas ou atendimento ao cliente. Você está lá para o campo de feedback e direcioná-lo para os canais apropriados.
Além disso, embora os clientes ou membros possam chegar até você on-line, a maioria das pessoas, oferecendo um feedback para a sua marca, provavelmente, fazê-lo via e-mail aos departamentos adequados ou telefonema. Portanto, há uma boa possibilidade dos departamentos de sua marca estão descobrindo quando surgem problemas antes de fazer. Se assim for, eles vão lidar com isso em conformidade, e você não precisa fazer nada a menos que você pediu ajuda.
Quando o feedback vem diretamente para você, tenha cuidado para não pisar em nenhum dos pés. Em vez disso, passá-lo para o departamento apropriado, e acompanhar, mas não fazer muito mais, a menos que cai dentro de sua descrição do trabalho. Com tantos departamentos e políticas em vigor, fazendo trabalho de outra pessoa pode levar a ressentimento.
Quando você começar a trabalhar como gerente da comunidade, é importante para definir as funções e tarefas de todos em sua equipe para que você não correr em situações causadoras de animosidade. Também é uma boa idéia para delegar as pessoas certas, porque eles têm diferentes experiência e especialização e são treinados para lidar com as diferentes situações.
Isso não quer dizer que você não vai ser lidar com questões de serviço ao cliente. Tudo depende do seu local de trabalho e as suas políticas e procedimentos.
Se a reacção não requer ação imediata, ele pode esperar até a reunião da equipe regular para compartilhá-lo. Se você não tem reuniões de equipe e política da sua empresa é não compartilhar o feedback dessa forma, salvar o feedback para compartilhar em um momento adequado, como quando você tem que girar em seu relatório regular.
Se o mesmo assunto é trazido repetidamente, que merece mais atenção. Uma ou duas menções significa um problema é algo para se pensar. Mais do que isso, e você tem que tomar medidas de uma forma ou de outra:
Determinar a natureza do feedback eo nível de gravidade. É algo que precisam ser comunicados imediatamente? você pode adicioná-lo à lista “fazer” de uma equipe? É apenas uma questão de encaminhar um e-mail para o departamento apropriado ou colega de trabalho?
Determinar se uma explicação é necessária ao relatar feedback. É simplesmente uma questão de dizer, “um dos nossos membros, disse que amava o novo design”, ou é o feedback merecedor de um relatório mais com links, citações, e diagramas? Se o feedback exige backup, certifique-se de fornecê-la.
Determinar quem recebe o feedback e se alguém deve ser copiado. Normalmente, as reclamações dos clientes ir para uma equipe de atendimento ao cliente, por exemplo, mas às vezes as de publicidade, marketing e equipes de tecnologia precisam estar cientes de questões. Além disso, o feedback do público, especialmente se ele é extremamente positivo ou negativo, precisa ser relatado para a alta gerência.