Como responder a tipos comuns de feedback da comunidade online

Todo o feedback que você recebe como gerente da comunidade on-line é valiosa, mesmo que doa a lê-lo. Na maioria das vezes, é de pessoas que se preocupam com a sua marca e querem ter certeza de que ele não está indo na direção errada. Se você quiser se manter competitivo, você precisa ter o seu dedo no pulso do seu povo e tomar as suas preocupações a sério.

Embora você responder ao feedback positivo e negativo de forma diferente, é importante para responder a ambos os tipos de feedback em tempo hábil. Para varrer para debaixo do tapete ou colocá-lo fora é mostrar a pessoa que tomou o tempo para enviar-lhe os seus pensamentos que você não se importa.

Se alguém está escrevendo para elogiá-lo em um trabalho bem feito ou para elogiar a marca, sempre responder com um agradecimento. Certifique-se de mencionar a pessoa pelo nome e fazer a carta tão pessoal quanto possível. Se você pode, incluir códigos de cupom, brindes, ou outras regalias para que eles saibam o quanto você valoriza seu tempo.

O feedback negativo é diferente porque envolve investigação. Nunca minimizar a queixa ou fazer o remetente sinto idiota ou burro. O primeiro passo é para responder à outra parte, mesmo se você não tem resposta. Se algo não é o seu departamento é até você para entregá-lo para a pessoa certa, mas seguem-se em uma quantidade razoável de tempo para ter certeza de que é feito.

Aqui está o que você precisa fazer em cenários comuns:

E se um produto ou serviço não correspondeu às expectativas: Você verá que mesmo que você tenha um bom relacionamento com um membro da comunidade, ele pode não gostar seu produto, serviço, ou o que é a sua promoção. Se alguém estende a mão para dizer-lhe que ele não gosta de algo, você quer determinar que tipo de ação é necessária. Enviar uma nota pedindo desculpas e se oferece para fazer as coisas direito.
Se a pessoa quer um reembolso: Os gestores de comunidade nem sempre emitir reembolsos, mas eles podem recomendar-lo acontecer. No entanto, nem todas as questões exige um reembolso. Algumas pessoas até mesmo fazer um hobby de escrever para marcas com queixas de modo que eles podem obter seu dinheiro de volta. Nunca deixe um cliente como se ele não está dizendo a verdade, mas sempre pesar a situação.
Se alguém reclama sobre alguém que trabalha com você: Se alguém que trabalha com você foi rude com um cliente ou usado linguagem inapropriada em seu local de encontro da comunidade, um pedido de desculpas está em ordem. Primeiro dizer que está arrependido e você está olhando para o assunto e depois ter o ofensor entrar e também pedir desculpas.
Reclamações sobre outros membros da comunidade: Muitas vezes é alguém trolling, e essa pessoa é facilmente banida. Sempre beliscar este tipo de negatividade pela raiz antes que ele se transforma em algo pior, como cyber-bullying. No entanto, nem toda situação é grave.
Sempre responder e deixar a pessoa saber que você vai olhar para todas as alegações. Se você tem que falar com outro membro da comunidade sobre o seu comportamento, fazê-lo em privado, como é de negócios de mais ninguém.
Se a situação não foi tratada com a satisfação do cliente: Se um membro estende a mão para você com esse tipo de reclamação, a pior coisa que você pode fazer é passar-lo para a pessoa que não ajudou em primeiro lugar.
Em vez disso, deixe a outra pessoa saber que você vai cuidar dele e tomar a queixa para a pessoa que pode corrigi-lo e ficar com ele até que ele é fixo. Uma vez que o cliente traz você para ele, você não tem escolha, mas para obter um pouco de envolvidos.
Se o cliente está reclamando apenas para reclamar: O problema com queixosos crônicos é que você não tem certeza se o seu feedback tem mérito depois de um tempo. Estes tipos de queixas exigem apreciação caso a caso. Ainda assim, é sempre importante fazer a outra pessoa se sentir importante e deixá-la saber que você toma suas preocupações a sério.