Como responder a reclamações do público no twitter

Se você estiver usando o Twitter para atendimento ao cliente, algumas pessoas em sua empresa pode começar a sentir um pouco nervoso (geralmente, eles estão no departamento jurídico). Eles podem estar pensando: Será que realmente queremos parafuso-ups da nossa empresa na Internet para que todos possam ver?

Não se preocupe: Seus parafuso-ups já estão online. Cada erro maior e menor que você faz tem o potencial para mostrar-se em um post tweet ou blog. erro do departamento de faturamento leva a tweets irados, o vídeo de um instalador cabo dormir aparece no YouTube, e alguém vai dedicar todo um post para seus óculos quebrados.

A questão não é se as pessoas falam sobre você - porque eles fazem, e eles têm um lugar para fazê-lo. A questão é se você tem uma maneira de responder e ajudar a resolver o problema tão publicamente como os clientes podem reclamar.

Não assuma que você pode manter queixas e problemas de ir a público. Você tem que assumir que cada gafe e erro poderia tornar-se uma questão pública. Em muitos casos, a sua equipa CSR precisa tornar-se uma equipe de resposta mini-crise. Como eles respondem determina como questões distantes dos clientes viajar.

Corrigir os problemas dos clientes de forma rápida e para a sua satisfação para torná-los não só parar de reclamar, mas também talvez até mesmo cantar louvores da empresa. posts sobre problemas com produtos são frequentemente atualizado com as resoluções para os problemas, elogiando as empresas envolvidas.

Evite entrar em debates furiosos e discussões sobre Twitter. Não só embaraçar você e sua empresa, mas também vive para sempre na internet para qualquer um encontrar. Se você está ficando irritada, demorar alguns minutos para se refrescar (lembre-se o intervalo de tempo entre tweets- ninguém vai pensar em nada disso), e, em seguida, entrar em contato com a pessoa por telefone.

No entanto, usar o bom senso: Muitos dos problemas dos seus clientes são aqueles que você não pode ou não deve discutir no Twitter, tais como problemas com a conta de um cliente, problemas de cobrança, questões de pessoal, ou qualquer tipo de informação que qualquer pessoa (cliente ou membro da equipe) poderia encontrar embaraçoso ou em que você precisa para liberar informações privadas, pessoais.

Além disso, evite usar o Twitter se é sua única incursão na mídia social. Se você tiver apenas um site que você não atualizou em cinco anos, você não tem um blog e sua página no Facebook é um seu 14-year-old sobrinho configurado para você para que você pode jogar Mafia Wars, você não quero começar com o Twitter. Primeiro, atualizar seu site (e colocar um blog sobre ele), e fez com que pareça que você se juntou ao século XXI.

Se você não está monitorando o reino de mídia social para a sua marca ou o nome da empresa, você não deve estar no Twitter, qualquer um. Caso contrário, você perca os tweets importantes de clientes que precisam de sua ajuda. Você é melhor fora não ter uma presença Twitter em tudo do que perder tweets de pessoas que sabem que você está lá. É equivalente a não pegar o telefone do escritório durante o horário comercial.