Sete critérios para padrões de serviço ao cliente eficazes
Sete critérios tornar um padrão de serviço ao cliente eficaz. Comece por rever seus padrões atuais contra esta lista e renovar os que dela necessitam. normas eficazes precisam ser as seguintes:
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Específico: Padrões dizer às pessoas serviços precisamente o que se espera deles. Os clientes não têm de adivinhar sobre suas expectativas ou fazer qualquer coisa.
Conciso: Padrões não explicam a filosofia por trás da ação. Em vez disso, eles ir direto ao ponto e soletrar que precisa para fazer o que e quando.
Mensurável: Porque as ações em um padrão são todos os critérios específicos, que são observáveis e objetiva, o que os torna fácil de quantificar.
Video: Marketing de Serviços Profissionais - Philip Kotler
Com base nos requisitos do cliente: As normas têm de ser baseadas nas necessidades dos clientes e não apenas os padrões da sua indústria. Cumprindo as expectativas dos seus clientes lhe dá uma vantagem sobre os concorrentes que não.
Video: Quando o cliente quer dar o preço no seu serviço
Escrito em descrições de trabalho e avaliações de desempenho: Se você quer os funcionários a aderir aos padrões, então anotá-las e torná-los parte da descrição do trabalho e desempenho avaliação de cada funcionário. Usando padrões como ferramenta de gestão lhes dá mais credibilidade.
Em conjunto criado com o seu pessoal: Os melhores padrões são criados pela administração e funcionários juntos com base em sua compreensão mútua das necessidades dos clientes. Você pode querer considerar o uso de grupos de qualidade como um veículo para ter membros de sua equipe vêm com padrões de serviço.
Bastante aplicadas: Normas que são aplicadas com algumas pessoas e não com os outros rapidamente corroer. normas de toda a empresa exige que todos possam estar de acordo com eles, incluindo o alto escalão. normas específicas do departamento se aplicam a todos dentro desse departamento, incluindo o gerente.