Dicas de marketing digital para gerenciar questões de serviço de feedback e de clientes

Se você é um comerciante digitais, então você sabe que as pessoas se envolvem com as marcas online. Às vezes, este compromisso gira em torno de comentários negativos ou serviços ao cliente. Você deve estar preparado marketing digital. Aqui estão algumas dicas.

Utilizando o ciclo de feedback

Depois de localizar menções de sua marca na web social, é melhor para responder dentro de sua campanha de escuta social, o que você faz através da criação e implementação de vários loops de feedback. De um modo geral, a Loop de feedback é um procedimento que ajuda as empresas a responder e os problemas dos clientes endereço na web social.

Muitas vezes trabalha nos bastidores da mídia social voltado para o público, mas é um passo importante no sentido de assegurar que os seus clientes potenciais e os clientes se sentem valorizados e ouvidos. Loops de feedback procuram para realizar uma resolução comunicada aos problemas dos clientes com um período de tempo predeterminado.

Dizer que um cliente levanta uma preocupação que envolve direta ou indiretamente sua empresa, produtos ou serviços e mensagens no Twitter, para todo o mundo ver. Na era dos meios de comunicação social e comunicação digital, esta é uma ocorrência comum. É por isso que a primeira linha de defesa no ciclo de feedback é o seu gerente de comunidade, a pessoa na sua empresa que monitora as conversas que acontecem na web social.

Sua empresa pode usar uma ferramenta pago como Menção ou Radian6, descrito anteriormente, para ouvir estas queixas como eles acontecem. Você pode ter vários gerentes da comunidade, ou você pode ser o gerente da comunidade. Em qualquer caso, alguém deve estar a ouvir a web social quando o cliente dá voz a questão.

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Às vezes, questões simplesmente não pode ser resolvido imediatamente, e isso é bom. Apenas deixar os clientes sabem que a sua mensagem foi recebida é suficiente para fazê-los sentir respeitado e apreciado, e você vai comprar algum tempo para encontrar a resolução.

Imagine ser um garçom em um restaurante ocupado durante o happy hour e uma tabela inesperada de dez passeios em sua seção. No momento, você não tem tempo para tomar fim desta mesa ou até mesmo cair fora de água. O que você pode fazer para comprar-se algum tempo? Você parar na mesa, verbalmente reconhecer chegada de seus clientes e informá-los que você vai estar com eles em breve.

Isso é chamado a resposta “Você foi ouvido”, e é uma maneira poderosa de acalmar situações - tanto para restaurantes ocupados e na web social. O universo de mídia social se move muito rápido. Vinte e quatro horas poderia muito bem ser um milhar de anos, especialmente quando os clientes insatisfeitos estão envolvidos. É por isso que ter alguém na sua empresa que está a ouvir o que está sendo dito e responder a questões rapidamente é crucial.

É bom para tentar responder dentro de 12 horas para mensagens no Facebook e ainda mais rápido no Twitter, um canal com ainda menos paciência. Desta vez primeira resposta depende do tamanho da sua empresa, por isso é importante para se sentar e pensar sobre a rapidez com que sua organização pode responder e qual o seu prazo de feedback loop parece - apenas a certeza de que as questões de atendimento ao cliente são tratados da mesma dia útil que a questão foi levantada.

Depois de ter identificado um problema e fez a primeira resposta, o próximo passo é determinar quem na hierarquia da sua empresa está equipada para resolver o problema. O mais importante é perceber que muitos tipos diferentes de loops de feedback existe, então onde encaminhar uma preocupação relaciona-se com o tamanho ea organização da sua empresa.

Um dos comentários mais comuns laços é o loop de serviço ao cliente. Quando alguém levanta uma questão de serviço ao cliente em mídias sociais, o gerente da comunidade pode encaminhar essa questão para o departamento de atendimento ao cliente. Mas você pode estruturar todos os tipos de loops de feedback.

Talvez um cliente informa sobre um vídeo quebrado em seu blog. Neste caso, as rotas gerente comunidade a questão à sua equipe de conteúdo ou, talvez mais especificamente, para o editor-chefe do seu blog. Os clientes podem ter todos os tipos de problemas técnicos com seus produtos e muitas vezes tomam a mídia social com suas frustrações. Responder às preocupações rapidamente e garantir que as pessoas certas na sua empresa sabe sobre o problema são as ações mais importantes a tomar.

De nenhuma maneira são loops de feedback limitada às categorias mencionadas. Talvez a sua equipe jurídica precisa estar no saber sobre determinadas questões. Talvez o seu CEO quer abordar questões específicas que as pessoas voz em mídia social. Ou sua equipe de produtos pode querer saber como os clientes estão descrevendo e sentem sobre as características de seus produtos.

Independentemente do tipo de ciclo de feedback que o seu gerente de comunidade identifica, colocando um procedimento de resposta consistente no local é crucial. Se uma resolução é necessária para resolver o problema, que responde ao cliente - o gerente da comunidade? A equipe de atendimento ao cliente? Ou você deve atribuir determinadas pessoas em cada departamento para lidar com as respostas? Em última análise, a decisão depende do que faz sentido para sua equipe. Basta lembrar que, em um mundo perfeito, a resolução deve ser apresentado ao cliente no prazo de 24 horas da queixa original.

Muitas ferramentas de escuta sociais estão disponíveis para tornar este processo muito mais fácil. Ferramentas tlike Mencione e Radian6, pode equipar o seu gerente de comunidade com transmissões ao vivo de alertas de mídia social com base em palavras-chave especializadas. Essas plataformas também pode atribuir comentários e tweets individuais para membros específicos de sua equipe, tornando o processo de ciclo de feedback mais fácil de implementar.

Lidar com questões de serviço ao cliente

A Internet torna mais fácil para os clientes virados para desabafar suas frustrações publicamente no calor do momento. Quem em sua equipe é designado como ouvinte social devem ser treinados em como se comunicar com clientes insatisfeitos na web. Aqui estão três passos para um ouvinte social, a seguir ao lidar com um cliente irritado em um canal público de mídia social:

1. Responder em tempo hábil.

   Responder à questão dentro de um período de tempo designado. Se você pode se comunicar uma resolução imediatamente, fazê-lo. Muitas vezes, no entanto, outras pessoas na sua organização precisa se envolver na conversa. Enquanto isso, o cliente deve, pelo menos, receber a resposta “Você foi ouvido” em um prazo razoável. Seu negócio deve decidir o que esse tempo é, mas lembre-se que se você esperar para além de 12 horas para qualquer contato com o cliente, o risco de causar ainda mais frustração.

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2. Simpatizar.

   A empatia está concordando que você se sentiria da mesma maneira em lugar de outra pessoa. Isso significa que você não é um robô, por isso, enlatados ou respostas excessivamente script não vai cortá-lo aqui. Fazendo uma declaração de empatia - simplesmente comunicar que você percebe a situação é frustrante - pode percorrer um longo caminho para aliviar a tensão. Um exemplo de uma declaração de empatia é, “Estamos tão arrependido de ter causado uma inconveniência.”

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3. Mover a conversa para um canal privado.

   Não tente resolver um problema de atendimento ao cliente em um fórum público como o Twitter ou uma página voltado para o público Facebook. Questões são muito mais fáceis de abordar one-on-one. Dando aos clientes atenção individual também faz com que se sintam apreciados e ouvido. Muitas questões-atendimento ao cliente também envolvem informações privadas, como endereços de e-mail e informações sobre os cartões de crédito, assim que você quer ser discreto sobre detalhes privados do seu cliente. Sua empresa decide onde esta conversa privada acontece, seja por telefone, ticket de suporte, ou uma mensagem privada no canal social.

Qualquer empresa com atendimento ao cliente sociais sólido no lugar usa este plano de três etapas. Esta imagem mostra um exemplo da cadeia de hotéis Best Western respondendo a uma questão de serviço ao cliente postou no Facebook e mover a conversa para um canal privado de ser abordada.