Evite baralhar os clientes
Video: LARI - Assistente Digital - Perca o Medo de Cobrar as Clientes ! Evite Calotes!
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Na raiz da maioria das experiências dos clientes frustrantes é descentralizada serviço, descoordenada. ciclos desgastante de tag telefone, explicações intermináveis para representantes de serviço incontáveis, e referências circulares para os funcionários rudes, sem rosto, e desinformadas voltados para o cliente são todas as maneiras do certo-fogo para um cliente a perder a paciência - e para a sua empresa perder clientes.
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A solução? One-stop serviço ao cliente e resolução de problemas. Os benefícios são duplos:
Seu cliente pode completar o seu negócio com sua empresa com um único ponto de contato.
Sua empresa pode alocar melhor os recursos, aumentar a eficiência operacional e melhorar simultaneamente a experiência do cliente e satisfação.
Então, como você conseguir isso? Aqui estão algumas sugestões gerais:
Tentar resolver o problema do seu cliente em um único telefonema ou troca de e-mail. Não baralhar-a de um representante para outro.
Se o seu cliente está de visita em pessoa, tem todas as necessárias informações, aprovações, produtos e serviços disponíveis para você naquele local. Sempre pense one-stop shopping!
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Ter um negócio do cliente com um membro da equipe ou, no mínimo, uma equipe de representantes que estão empenhados em satisfazer as suas necessidades. Se você vai com a abordagem de equipe, certifique-se que a equipe pode manter um diálogo contínuo com o cliente.
Ou seja, tem cada membro da equipe tomar notas e desenvolver próximos passos como eles trabalham com o cliente, e tê-los passar essa informação a outros membros da equipe. Seu objetivo? Para garantir que não haja lacunas na conversa e que o cliente nunca é a mesma pergunta duas vezes.
Uma empresa que adotou a abordagem de serviço ao cliente one-stop é o Ritz Carleton. No Ritz Carleton, qualquer funcionário que recebe uma queixa de um cliente insatisfeito “possui” que queixa. Mesmo que ela não pode resolver o problema diretamente, ela assume a responsabilidade pela reclamação e funciona rapidamente nos bastidores para resolvê-lo. Ela é a única que então responde ao cliente e garante que o problema é resolvido para a satisfação completa do cliente.