20 Perguntas para começar a sua própria experiência do cliente de diagnóstico

A maioria dos problemas de experiência do cliente surgem em uma das quatro áreas seguintes: pessoal, processos e tecnologia, clientes e finanças. Por esta razão, as seguintes questões que dizem respeito a experiências de seus clientes podem ser classificados em conformidade.

Video: Um exercício para transformar você no rei das perguntas

5 perguntas sobre o pessoal

• Você claramente articulada a experiência que você deseja que seus clientes para receber, de forma que todos os funcionários possam entender?

• Você está contratando para as melhores características de atendimento ao cliente básicas, tais como calor, empatia, otimismo, detalhe orientação e trabalho em equipe?

• Você está recrutando novos funcionários voltados para o cliente com as competências e habilidades para entregar a experiência do cliente que você quer?

• Você perfilado seus funcionários que lidam com clientes existentes bem sucedidas para identificar traços que trabalham na sua organização?

• Se dada a escolha para roubar algo de sua organização, se seus concorrentes escolher o seu povo?

5 perguntas sobre processos e tecnologia

• Será que os seus processos de dar aos empregados tempo suficiente para ouvir, diagnosticar e resolver problemas individuais de cada cliente?

• Um cliente pode pressionar 0 a qualquer momento dentro de seu sistema interativo de resposta de voz (IVR) para falar com um representante de serviço ao cliente?

• Seus sistemas voltados para o cliente passar a informação e os dados do cliente necessária do ponto de contato para TouchPoint para que um diálogo com o cliente em curso pode ser mantida durante todo o percurso do cliente?

• Você tem uma boa selecção de condução e de retardamento métricas cliente no desempenho em relação ao uso de seu processo e tecnologia?

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  Estão todos a sua chave processos voltados para o cliente móvel habilitado?

5 perguntas sobre seus clientes

• Você sabe o que as expectativas de seus clientes são do seu serviço, produto e marca?

• Você solicitar proativamente feedback dos clientes em seus pontos de contato principais clientes?

• Você responder imediatamente às queixas e preocupações dos clientes, não importa o canal é usado para se comunicar com você?

• você mapeou todos os seus pontos de contato do cliente?

• Você sabe quem é o “dono” cada ponto de contato do cliente dentro da sua organização - quem é responsável e responsável para melhorar isso?

Video: A verdadeira experiência do cliente acontece durante a venda

5 perguntas sobre finanças

• Você criou uma lista de “perfeitos” os comportamentos de clientes?

  Video: TAG 60 PERGUNTAS

• Você já trabalhou com o CFO ou equipe financeira para identificar elementos de seu retorno sobre o modelo de experiência do cliente (ROCE)?

  Video: Aprenda como responder a perguntas de clientes #04

• Sabe todos os custos associados com o mau serviço em sua organização - por exemplo, deserção de clientes, rotatividade, comprar-backs, cancelamentos e não-renovações?

• Você já calculou o custo para adquirir um novo cliente versus o custo para manter um já existente?

• Você já determinou que porcentagem de deserção de clientes é para questões relacionadas com o preço versus questões relacionadas com o serviço?