A importância do serviço ao cliente social para social crm

É lógico que, se o serviço ao cliente é fundamental para a saúde de uma empresa, para CRM social, atendimento ao cliente social é ainda mais crucial. Alguns dados suporta isso. A Booz & Companhia e estudo de amigos de mídia descobriu o seguinte:

• 81 por cento dos entrevistados dizem que eles usam as mídias sociais para percepções dos clientes.

• 54 por cento dizem que investir em relacionamentos com os consumidores é mais importante para as suas marcas que alcance em massa.

De várias dessas estatísticas, você pode concluir que a empresa média realmente fica CRM social. Eles entendem que eles podem atingir os clientes em plataformas sociais, eles cavam para percepções dos clientes, e eles investir e relacionamento com os clientes de valor. Mas isso simplesmente não é o caso.

Em meio ao cenário de negócios, muitas empresas pagam o serviço do bordo a essas ideias, mas realmente não empregar as ferramentas e táticas que podiam. Para evitar esse problema, considere as seguintes práticas recomendadas como sua empresa incorpora as mídias sociais em seu serviço ao cliente:

• Conheça os seus objetivos de negócio antes de desenvolver suas táticas de atendimento ao cliente sociais. Soa a direita lógico? Mas, muitas empresas se precipitam em plataformas sociais sem entender quais são seus objetivos. Este é um verdadeiro desperdício de recursos. Por exemplo, se você não tem mensagens consistentes entre o Facebook eo Twitter, você vai confundir seus clientes, e eles vão sair.

• Entenda que você não pode relacionamento com os clientes falsificados. O romancista Jean Giraudoux é creditado com a famosa frase: “O segredo do sucesso é a sinceridade. Uma vez que você pode fingir que você tem feito isso.”Brincadeira à parte, todos nós sabemos que uma das marcas de mídia social é autenticidade. Agora que um cliente pode dizer a todos no Facebook que o seu serviço ao cliente é uma brincadeira, fingindo sinceridade é para fora da janela.

• Seu negócio deve monitorar constantemente a web, porque você deve estar alerta para potenciais problemas. Plano para o check-in em suas plataformas sociais muito mais frequentemente do que uma vez por semana. Se você não atribuir um ou mais funcionários para monitorar constantemente as suas contas de mídia social, você é penny-wise e pound-foolish. Se você é o último a saber sobre algum problema terrível, pode ser tarde demais para salvar sua reputação.

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  Para oferecer aos clientes com o conteúdo que eles precisam, aprendendo onde seus clientes consomem informações, leia avaliações e acompanhar as notícias. Isto segue o velho ditado, “peixe onde os peixes estão.” Você não pode esperar para mudar os hábitos estabelecidos há muito tempo on-line de seus clientes. Se eles se comunicam no Twitter, você não está indo para obtê-los para vir a redação do seu site para ler chato imprensa.

• Para saber o que seu cliente quer, sua pesquisa e comunicação deve ser contínuo. Não é uma coisa de uma vez. A mídia social leva tempo. Quando você adiciona-lo como uma camada para o seu CRM, você precisa ter o tempo para tornar os dados sentido. Não fique frustrado que você não imediatamente saber como valorizá-lo.

Além disso, apenas no caso de você ainda não está convencido que os clientes realmente serviço ao cliente valor, o Barômetro 2012 American Express Global de Atendimento ao Cliente descobriu que os consumidores dizem que gastaria 21 por cento mais com empresas que oferecem grande serviço ao cliente.

A pesquisa American Express também descobriu que os clientes usar a mídia social para atendimento ao cliente, porque eles querem o seguinte:

• Para receber uma resposta real de uma empresa.

• Para louvar a empresa para uma experiência positiva.

  Video: Humanização da saúde e relação entre médico e paciente - Jornal Futura - Canal Futura

• Para compartilhar informações sobre sua experiência de serviço com mais pessoas.

• Para desabafar a frustração sobre sua experiência.

  Video: A importância do CRM

• Para pedir a outros usuários como eles poderiam ter começado melhor serviço. Os clientes querem pagar mais, se você simplesmente tratá-los bem!