Serviço ao cliente afeta o comércio on-line
A qualidade de serviço ao cliente afeta grandemente o sucesso do comércio online. Em um estudo de 2010, StellaService
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Eles descobriram que o valor de grande serviço ao cliente na economia EUA é um escalonamento $ 267,8 bilhões por ano. Este valor foi calculado com base no “gasto” médio por pessoa por ano com cada tipo de empresa.
Esta tabela mostra o prémio que os consumidores estão dispostos a gastar em um produto ou serviço, se eles sabem que vão receber grande serviço ao cliente.
| Categoria do consumidor | Gasto médio por pessoa por ano | Média Os consumidores um valor extra estão dispostos a pagar | Valor total estimado da Grã Atendimento ao Cliente ($ m) |
|---|---|---|---|
| provedor de internet | $ 649,34 | 11,2% | $ 17.978 |
| Hotel | $ 546,71 | 11,0% | $ 14.834 |
| Produtos de consumo | $ 1,361.84 | 10,9% | $ 36.593 |
| varejo on-line | $ 653,29 | 10,7% | $ 17.267 |
| Cuidados de saúde | $ 1,047.04 | 10,6% | $ 27.338 |
| operadora de celular | $ 854,61 | 10,2% | $ 21.543 |
| Seguro | $ 1,307.57 | 9,7% | $ 31.410 |
| Serviços financeiros | $ 640,46 | 9,7% | $ 15.346 |
| TV por cabo e por satélite | $ 911,84 | 9,7% | $ 21.815 |
| Viagens e transporte | $ 929,61 | 9,5% | $ 21.825 |
| portadora de telefone fixo | $ 549,67 | 8,8% | $ 11.922 |
| Serviços de utilidade pública | $ 573,87 | 8,6% | $ 12.251 |
| Agências governamentais | $ 463,82 | 7,7% | $ 8.837 |
| subscrições pagas | $ 472,70 | 7,6% | $ 8.887 |
| Total | $ 10,962.36 | $ 267.846 | |
| Nota: Os gastos dos consumidores é mais elevado (mais de US $ 1.000 por ano) na área da saúde, produtos de consumo e de seguros. Como resultado, o valor do grande serviço ao cliente é estimado para ser maior para estes categorias. |
o 2012 Barômetro Global de Atendimento ao Cliente da American Express (Estados Unidos descobertas) apoiou o resultado StellaService que encontrou clientes dispostos a gastar mais para um bom serviço. Os inquiridos no estudo American Express relatou o seguinte:
Video: Contabilidade Online | #1 Como funciona o atendimento ao cliente
66 por cento disseram que passam uma média de 13 por cento mais com uma empresa que oferece excelente serviço ao cliente - combinando os resultados em 2011 e acima dos 9 por cento a mais em 2010.
Quando a pergunta “Por que você estaria disposto a gastar mais com uma empresa que oferece um excelente serviço ao cliente?” 35 por cento sentiram que as empresas que prestam um excelente serviço tem ganhou seus negócios.
25 por cento estavam dispostos a gastar mais com uma empresa que acreditam colocado um alto valor em excelente serviço ao cliente.
Video: Comércio - ATENDIMENTO AO CLIENTE - Semana #2
18 por cento sentiram que “excelente serviço vale a pena gastar mais.”
41 por cento estavam dispostos a gastar mais com um pequeno negócio versus uma grande empresa quando ambos excelente serviço ao cliente. Outra vantagem para empresa de pequeno porte!
Examinando a categoria de varejo on-line no estudo StellaService (mostrado na figura), o principal fator na determinação de grande serviço ao cliente foi a velocidade de entrega. Facilidade de acesso à informação em um site ficou em segundo lugar.
Dois resultados foram surpreendentes. Ao fazer compras em sites com grande serviço ao cliente, mais de 80 por cento dos consumidores espera uma resposta a seus e-mails dentro de 1 hora e mais de 30 por cento esperado sua chamada de telefone a ser conectado a um representante vivo em menos de 30 segundos.
Tanto quanto os canais preferidos para atendimento ao cliente, o estudo American Express constatou que os clientes preferem obter respostas para perguntas simples através de um site da empresa ou e-mail.
Agora que você tem os dados, você deve compreender que dar bom serviço ao cliente
atrai clientes
A lealdade do cliente
Permite que você cobrar mais por seus produtos ou serviços
Se você estiver indo para fazer negócios online, oferecer atendimento ao cliente por meio de informações em seu site. Ao fazer isso, seus clientes sabem que podem ligar quando eles precisam para chegar até você.
Foi-se o dia de trabalho de 9 para 5 - a web é aberto 24/7. Quanto mais informações você dá a seus clientes em seu site, a menos vezes eles precisam chamá-lo com perguntas.