Como usar a mídia social para lidar com uma crise de negócios

detecção de crise é uma coisa que a mídia social faz muito bem. Como se costuma dizer, uma má notícia se espalha como fogo. A mídia social é a isca que alimenta o fogo. Se você tem o seu acompanhamento no lugar, você pode ser um dos primeiros a saber que um problema ocorreu.

Que estabelece um plano de detecção de crise

O primeiro e mais importante chave para lidar com uma crise é descobrir em tempo hábil que a crise está ocorrendo. detecção de crise permite triagem a situação e responder antes que as coisas espiral fora de controle. Quando você tem uma alça sobre o incidente, você pode implementar o processo de escalada direita.

Não escuta reflete mal sobre a sua marca. Falha em detectar as coisas rapidamente e responder é a maneira mais rápida para gerar críticas de profissionalismo e nível de preocupação da sua empresa. Você nunca quer ser acusado de ser ignorante ou indiferente. Com a existência de boas ferramentas de monitoramento de mídia social, não há nenhuma desculpa para não saber sobre uma crise em tempo hábil.

Numerosas ferramentas de monitoramento de mídia social pode ajudar a encontrar menções de seu nome, a sua marca e seus produtos. Algumas das melhores ferramentas são comerciais e pode ser bastante caro, mas algumas alternativas de baixo custo funcionar muito bem. Um dos mais fáceis de implementar soluções livres é Alertas do Google, que permite que você configure uma notificação automática para cada vez que um determinado conjunto de palavras ou frases aparece nos resultados de pesquisa do Google.

Você quer um monitor de mídia social com a maior cobertura possível. Não restringir-se a uma ferramenta que pode pesquisar apenas os grandes canais (Twitter, Facebook e LinkedIn). O objetivo é descobrir mais sobre uma crise tão rapidamente quanto possível, o que significa que o monitoramento de vários canais.

A seguir estão alguns produtos comerciais de monitoramento de mídia social:

• Radian6

• Sysomos

• Trackur

• Viralheat

Quando você tem as ferramentas de monitoramento no local, é necessário estabelecer um protocolo de escuta que abrange o seguinte:

Quem é o principal responsável para ouvir?

Características de uma crise

A crise tem três características:

• assimetria de informação: assimetria de informação ocorre quando alguém que não seja a sua empresa tem mais ou superiores informações sobre a situação. O exemplo clássico é descobrir sobre um problema de mídia social antes de processos internos trazer o assunto à atenção das pessoas certas na organização. Suponha-se que um dos aviões da sua empresa apenas caiu no rio Hudson. Como você sabe?? Oh. . . existem vários vídeos dele no YouTube!

• Um desvio significativo da norma: Olhe para padrões que são diferentes do ruído de fundo normal gerada por fazer negócios. Algum grau de crítica é par para o curso. Seja à procura de novas questões que reunir rápida impulso mídia social.

• Potencial de efeito negativo sobre o seu negócio: Uma pessoa reclamando que ele não gostou da refeição, ele foi servido em seu restaurante não é uma crise. Várias pessoas reclamando que ficou doente depois de comer em seu estabelecimento é uma crise que pode causar danos significativos à sua empresa.

Gerenciando a capacidade de resposta em um mundo 24/7

A peça-chave de preparação para uma crise é a criação de um fluxograma que define seu processo interno, no caso de uma crise, incluindo pontos de gatilho e pessoal-chave que irá gerir a crise. Quem lê o fluxograma precisa entender para onde se virar para a assistência em vários cenários. A seguir estão algumas questões que o fluxograma precisa abordar:

• Criar camadas para vários níveis de gravidade.

• Defina quem é contactado para cada camada.

• Definir que medidas devem ser tomadas automaticamente em cada camada.

• Fornecer informações de contato para todas as partes principais.

  Se uma crise irrompe, você pode obter uma declaração em vídeo de seu executivo-chefe on-line dentro de 24 horas a qualquer momento, independentemente de onde ela está? Se você não pode, você não está preparado.

• Incluir dados de contacto relativos equipes de emergência, como polícia, ambulância e hospitais.

Obter o fluxograma aprovado pela administração, certifique-se de que o documento tem um dono, e certifique-se que ele acaba nas mãos de todas as pessoas certas. Quando a crise greves, vá para o plano. Passar a palavra a todos os interessados, tanto em sua equipe interna e fora da empresa. É essencial para trazer seus funcionários da empresa sobre o plano e que eles saibam o que é happening- seus amigos e contatos de mídia social vai recorrer a eles em primeiro lugar para obter informações.

Em indústrias sensíveis, qualquer plano de resposta de emergência precisa ser investigado por equipes responsabilidade jurídica e empresarial. Em algumas indústrias, é preciso ir mais longe através da formulação de mensagens preliminares pré-aprovados. brocas de crise também pode ser útil para a identificação de lacunas no seu planejamento e para ajudar a evitar críticas de que sua empresa não fez o suficiente para estar preparado para um incidente previsível.

Se você possui um pequeno negócio ou trabalhar como um one-man show, você não pode entregar cobertura 24/7. Tudo bem, desde que você torná-lo conhecido que você não está respondendo 24/7. Gerenciar as expectativas de dizer às pessoas quanto tempo vai demorar para chegar de volta para eles. Não há problema em colocar algo como “Tentamos responder a todos os comentários dentro de 72 horas” na página About Us em seu site ou em seu formulário de contato. Esteja ciente de que a promessa de responder dentro de um determinado período de tempo cria uma expectativa baseada no tempo e que você precisa para cumprir essa expectativa.