Como lidar com a reação no engajamento de mídia social
engajamento de mídia social envolve seres humanos. Você é humano. Sua equipe é humano. Todas as pessoas por trás dos avatares em todas as redes sociais são humanos. Os seres humanos são seres complexos, emocionais que podem ser sensíveis e que não pode se destacam na comunicação online. Em algum momento, você e sua empresa pode experimentar negativo, ou mesmo hostil, o comportamento de alguém online.
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Siga estes passos para se preparar para o potencial de reação e depois lidar com isso de forma eficaz:
Preste atenção.
Aprimorar suas habilidades de “ouvir digitais” através da monitorização cuidadosa seus canais sociais e da web em geral para ouvir os comentários positivos sobre você e sua empresa - e os negativos.
Avaliar cuidadosamente.
Evitar o desejo de entrar em pânico e responder de uma forma instintiva. Em vez disso, avaliar verdadeiro significado de uma pessoa ou motivação contra as palavras de uma pessoa. Interpretando mal um comentário sarcástico como crítica, por exemplo, pode transformar um não-problema em uma crise.
Morada negatividade rapidamente.
Cada minuto conta quando você se depara com um comentário negativo em uma rede social. Você pode ter muitas responsabilidades para cuidar, mas alguém que toma o tempo para reclamar sobre você ou sua empresa é muitas vezes à espera de uma resposta.
Ter um plano em prática para comunicação de crise para que você saiba as opções para responder. Use um racional, tom respeitoso em sua resposta. Mesmo uma resposta embaraçosa compra-lhe tempo para avaliar mais e resolver a situação.
Reconhecer os sentimentos e percepções da pessoa.
Video: Relatórios de Engajamento | Perfis e Concorrentes
Depois de analisar a situação e você está pronto para enfrentar o comentário, entender que as emoções fortes pode ter solicitado-lo. Use habilidades de comunicação profissional, e começar a sua resposta com uma declaração para acalmar as emoções, tais como “Eu ouço sua frustração” ou não invalidam comentários da pessoa defensivamente “Percebemos que a situação é um desafio.” - mesmo alguém que está incorreta merece ser ouvido.
Não complique.
Video: Marketing Digital - A melhor Mídia Social para Promover seu Conteúdos
Aqui está a diferença entre uma situação engajamento de mídia social bem-tratado e uma crise de grandes proporções: A primeira envolve a preparação e sensitivity- o último, defensiva e cismar. Não corra tudo passado hierarquias e comitês a fim de colocar uma resposta no registro.
Seja humano.
Não responda sem emoção. Seja franco com a outra pessoa e todos os membros de sua comunidade on-line que pode ser assistindo. As pessoas querem ver uma resposta humana a uma crise, não uma resposta super produzido, fórmulas, ou enlatados. Você pode ter que pedir um advogado ou o departamento jurídico em admitir culpa. Mas você pode pelo menos peço desculpas de que alguma coisa tem perturbado a outra pessoa.
Colocá-lo offline.
Não realize qualquer controle crise inteiramente em público. Peça para entrar em contato com um indivíduo infeliz privada e trabalhar para resolver o problema de um-para-um.
Seja transparente.
O outro lado de ir privada é não realizar comunicações tão secretamente que as pessoas percebem um cover-up. Encontrar um equilíbrio entre o engajamento público e privado quando a discussão se aquece.
Corrigir o problema.
Se alguém tenta trazer um problema a sua atenção publicamente, e é verdadeiramente um que você pode resolver, admiti-lo, tratá-lo e corrigi-lo. Se você não pode resolvê-lo, expressar empatia com a emoção que está sendo expresso.
Se nada é verdadeiramente errado, mas alguém percebe que ele é, não descartar essas preocupações. Tome cada troca sério, e fazer o seu melhor para resolver o que você pode ou fornecer uma resolução ou consolação.
Conte a sua história.
Contando a sua própria história durante todo o processo “fixação” pode ajudar a resolver um problema. Fornecer atualizações, como “Nós estamos olhando para essa questão” e “Nós temos tido o cuidado dessa situação” permite que qualquer pessoa prestando atenção ver que você está atento e sensível e cuidar da questão mesmo quando você está por trás da cena .