Como lidar com crises de comunicação social crm

Existem muitas empresas de Social CRM que enfrentaram desastres de relações públicas e viveu para contar o conto - por exemplo, Comcast e seu representante dormir. Muitos desses desastres ocorreu quando a mídia social era novo, e poucas empresas foram preparados para lidar com as ramificações de uma resposta inadequada.

Surpreendentemente, apesar de estarmos a cerca de cinco anos para utilizar esta tecnologia, muitas empresas ainda não estão preparados. De acordo com a Deloitte de 2010 Ética & Workplace Pesquisa, 40 por cento dos executivos relatam que a sua empresa não permitir o acesso a sites de mídia social no trabalho. Outras empresas ignorar o assunto e espero suas políticas atuais será suficiente. Qualquer abordagem faz o negócio um desserviço.

As recompensas de engajar sua empresa nas mídias sociais superam os riscos. Por exemplo, de acordo com o Livro Branco da comScore isto’é um mundo social, você pode chegar a 82 por cento da população on-line em todo o mundo através de redes sociais. A sua empresa pode realmente ter recursos para restringir a comunicação com que muitos clientes potenciais? Dito isto, os riscos são reais.

Definir as expectativas para respostas de mídia social

Você pode realmente evitar crises de relações públicas? estudos de caso sobre o tema sugerem que pelo menos você pode minimizá-los, mas primeiro vamos olhar crise da mídia social. Claramente, as empresas têm enfrentado má publicidade no passado, então o que faz desastres mídia social particularmente assustador para os gestores de todos os níveis?

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Aqui estão algumas maneiras de mídia social mudou a forma como as empresas lidar com o seu PR:

• Sua empresa deve reagir mais rapidamente, porque crises PR em mídias sociais se espalhou rapidamente. No passado, quando algo aconteceu com uma pessoa, era improvável que ela ou os outros à sua volta teria uma câmera pronta para tirar vídeo de todo o incidente. Agora, com a presença de smartphones, câmeras estão sempre disponíveis.

• A mídia social dá às pessoas com más notícias sobre o seu negócio a um público mais amplo. No caso de uma companhia aérea quando perde sua propriedade ou faz algo desrespeitoso com um passageiro, é mais provável que seja um grande constrangimento.

• A mídia social faz asneiras funcionários com informações confidenciais mais público. Agora, é bem provável que um blog ou um comentário Facebook poderia liberar as informações antes de a corporação está pronto.

Estes são apenas três diferenças. Existe o potencial para muitos mais. Com isto em mente, a sua empresa deve se preparar para enfrentar qualquer tipo de desastre de relações públicas sem muito aviso. Para fazê-lo, certifique-se a sua empresa tem políticas e procedimentos no lugar e treina os funcionários em seguir estas medidas.

Um estudo realizado por Jeremiah Owyang da Altimeter Group chamada Readiness Social Business oferece alguns insights sobre como sua empresa pode se preparar. No estudo, as empresas que preparados antes do tempo e treinados seus funcionários foram capazes de evitar a maioria dos potenciais crises que enfrentaram.

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As empresas (apelidado avançado) no estudo identificou os seguintes quatro requisitos internos que levaram à manipulação bem sucedida de uma crise. Estes requisitos são vale a pena considerar quando você está avaliando sua própria prontidão de resposta à crise:

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  governança linha de base e reforço: Certifique-se de suas políticas de delinear o que os funcionários podem fazer e como fazê-lo de uma forma profissional.

• processos de resposta de toda a empresa: Seus processos devem definir o fluxo de trabalho para se engajar em mídia social, respondendo a uma crise, e determinar as respostas adequadas aos clientes.

• programa de educação contínua e melhores práticas de compartilhamento: Com base no sucesso das empresas no estudo, a sua empresa estará mais bem preparado para uma crise se você incentivar a partilha de procedimentos eficazes em toda a organização.

• Liderança a partir de um hub central dedicado e compartilhada: Ao definir seus processos de mídia social, estabelecer um hub central que orienta toda a organização em seguir as melhores práticas de engajamento de mídia social.

treinamento de funcionários nas mídias sociais

No caso de mídia social, os funcionários precisam de treinamento específico sobre como evitar desastres de relações públicas, mas o treinamento não deve ser estreitamente focado. Além de preparar os funcionários para lidar com desastres, os instrutores devem ensinar aos funcionários como ferramentas de mídia social ajudar a empresa a prosperar.

Video: Gestão de Crise

Quando você está pensando sobre a criação ou a obtenção de treinamento para os funcionários em mídias sociais, alguns conteúdos de formação específica para desastres de relações públicas inclui os seguintes itens:

• Criar orientações escritas. Certifique-se de documentar as políticas e certifique-se de que toda a gente sabe onde encontrá-los. Que todos saibam o nome da pessoa ou departamento que é responsável por eles.

• Manter uma base de conhecimento up-to-date. Use um software de base de conhecimento para manter a atualização e atualizar os funcionários de informação têm acesso. Como funcionários tornam-se mais praticado em seu uso de mídia social, você quer ter certeza de que eles compartilham o conhecimento com todos que poderiam se beneficiar.

• Avaliar seus funcionários e fazer atualizações de treinamento. Não suponha que uma sessão de treinamento vai manter seus funcionários informados. É responsabilidade da empresa para manter os funcionários a par das mudanças nas políticas e procedimentos.

  Video: Gestão de crises

• Use recursos visuais para auxiliar o fluxo de trabalho. Não subestime o poder de um fluxograma ou outros recursos visuais que mostram os empregados quem é responsável por quê e como o fluxo de trabalho prossegue. Mantenha que a corrente de modo que se alguém deixar ou departamentos de mudança, você não tornar o sentido gráfico.

• Certifique-se de que você está em contato com o seu público. Nenhuma quantidade de treinamento de mídia social irá impedir um desastre se você está fora de contato com seus clientes. Se você não sabe o que eles pensam, você vai ser surpreendidos por suas reações.