Como criar uma política de mídia social com o cliente em mente
Antes de construir novas políticas de CRM social a partir do zero ou revisá-las, é útil para descobrir como sua empresa está actualmente a lidar com o seu engajamento de mídia social. É o fluxo de trabalho ditadas pela administração superior ou que isso acontece por conta própria? Ao responder a esta pergunta, você pode ver como integrar as mudanças de política mais eficaz.
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Há três elementos críticos de desenvolvimento de uma política de mídia social som que está de acordo com as necessidades da empresa. Eles são os seguintes:
Como modelos de envolvimento do cliente afetar a política: Quando você entender como a mídia social é tratado em sua organização, você pode fazer as mudanças necessárias na política ou desenvolvê-lo ainda mais.
preocupações adicionais que a mídia social traz para a criação de políticas: Você precisa entender como a mídia social impactos atuais políticas para que você possa fazer revisões que mantê-lo na pista e fora dos tribunais.
Algumas das melhores práticas para a implementação da política de mídia social: É sempre útil para ver o que os outros consideram ser as melhores práticas para que você possa aprender com seus esforços. Também é importante rever-los para atender às necessidades da sua empresa.
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É provável que maneira de lidar com a mídia social da sua empresa não foi planejado. As coisas provavelmente evoluiu como pedidos veio e problemas foram manipulados. Obviamente, esta não é a melhor maneira de lidar com uma questão tão crítica.
Descobrir como para organizar a empresa para lidar com a mídia social é um tema que está discutido por vários especialistas em CRM social, bem-visto, incluindo Jeremiah Owyang e Adam Metz - Owyang especificamente em seu Construindo sua estratégia social: priorizar os esforços para apresentação Scale no Bazaarvoice Cimeira social Commerce em 2011, e Metz em seu livro O Cliente social (McGraw-Hill).
Como você pensa sobre como sua organização pode melhorar a sua capacidade de lidar com a mídia social, é útil olhar para os cinco modelos de envolvimento do cliente Owyang desenvolvidos. Estes modelos organizacionais são os seguintes:
descentralizada: Este modelo desenvolve Ad hoc. O processo é muito desorganizado, porque há diretrizes ditam processos ou soletrar como responder aos clientes. Cada departamento lida com seus próprios problemas. Na ausência de quaisquer diretrizes de governança, aplica-se geralmente este modelo.
centralizada: Este modelo tem um designado líder, e todas as políticas e fluxo de governança dessa pessoa - como um organograma padrão. Este modelo é ineficiente porque só o líder pode formular políticas e soluções. O líder não tem chance de aprender com os funcionários na linha de frente sobre o que está funcionando eo que não é.
Hub and spoke: Este é o modelo que Owyang recomenda que você mudar para o mais rápido possível. Há um hub central, mas todos os raios podem compartilhar informações e desenvolver políticas juntos. Se você começar aqui, você pode resolver todos os problemas que surgem sem perder a experiência do grupo.
Hub múltipla e Spokes (também chamado Dandelion): Este modelo tem um cubo central que flui para cubos pequenos e raios.
Metz sugere que este modelo funciona para marcas de consumo e grandes empresas que têm produtos e serviços diferentes que operam de forma independente.
Favo de mel: Imagine um favo de mel com todas as células a funcionar em uníssono. Todos os departamentos de prestar assistência e apoio para o bem da organização de mídia social. O negativo é que todo mundo tem que estar ciente do que todo mundo está fazendo em todos os momentos.
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Obviamente, nem toda organização pode rapidamente retirar um modelo de hub and spoke, mas a consciência dos modelos torna mais fácil para você avaliar o que sua organização está fazendo agora e como ele pode planejar para melhorar no futuro.