Usando análise de Pareto para melhorar o serviço ao cliente

análise de Pareto segue o princípio de Pareto. Em termos básicos, este princípio afirma que em todas as situações, 80 por cento dos problemas vêm de 20 por cento das causas. Por outro lado, e mais importante para os nossos propósitos, 80 por cento da resolução de um problema vem de 20 por cento das correções. O desafio é determinar que corrige queda em que 20 por cento.

Apesar de existirem várias maneiras diferentes para realizar uma análise de Pareto, todos envolvem os seguintes passos. (Você completou os dois primeiros quando você usou a técnica Cinco Porquês.)

Identificar e lista de problemas.
Anote a lista de todos os problemas dos clientes que você precisa resolver.
Identificar as causas.
Para cada problema, identificar sua causa raiz.
Marcar os problemas e as causas profundas em termos do nível do seu impacto.
Os parâmetros de pontuação para usar dependem dos tipos de problemas que você tem. Por exemplo, você pode marcar cada problema com base em seu impacto financeiro, o seu custo financeiro, o seu impacto na pontuação de envolvimento do cliente, ou alguma outra medida. Usar uma escala de três pontos simples para impedir a paralisia análise, onde 3 = elevado, 2 = médio, e 1 = baixo. Esta abordagem funciona muito bem na maioria dos casos.
Compare as pontuações para cada problema.
O problema ou a raiz causa com a pontuação máxima deve ser sua maior prioridade. Corrigindo esse problema irá produzir o máximo benefício. Em contraste, o problema com a pontuação mais baixa deve ser a prioridade mais baixa.
Tome uma atitude.
Começar a lidar com as causas dos problemas. Lidar com o problema mais alta prioridade (ou grupo de problemas) em primeiro lugar.

Aqui está um exemplo de como isso pode funcionar. Suponha que você quer melhorar a experiência do cliente em seu call center. Sua primeira tarefa é identificar os problemas no call center - por exemplo, através da realização de um exame de cliente. Diga a pesquisa desenterra dois problemas principais: clientes sendo frequentemente desconectados ou incapaz de passar, e os clientes agentes percebendo como sendo rude.

Em seguida, você usar a técnica Cinco Porquês para identificar as causas para cada problema. Para o primeiro problema, estes podem incluir causas como “muito tempo para responder”, “Menu IVR confuso”, e “muitas transferências.” Para o segundo problema, as causas podem ser “empregado hostil” e “empregado quer terminar a chamada.”Então você deve marcar cada uma dessas causas em termos de seu impacto em relação à sua organização.

Finalmente, você somar o número de reclamações em cada categoria e depois calcular cada categoria como uma porcentagem do todo. Muito rapidamente, você é capaz de deduzir que “muito tempo para responder” e “empregado hostil” são a causa de mais de 78 por cento de todas as queixas. Com apenas este exercício simples, você pode ver onde você deve concentrar seus esforços problema de resolução.