Planejamento empresarial pequeno: gerenciar mudando as expectativas dos clientes
O cliente tem sempre razão, certo? Se fosse assim tão simples. Estes dias, os clientes de pequenas empresas não são apenas para a direita, eles também estão ligados e autorizada em maneiras que você pode nunca ter imaginado, mesmo uma década atrás.
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Se os clientes ou clientes gostam de algo, eles podem deixar todo mundo sabe - via Twitter, Facebook, e um número de redes sociais cada vez maior. Se eles não são felizes, cuidado. comentários negativos pode ir viral e soletrar apuros. Basta perguntar a qualquer dono de restaurante que tem experimentado uma série de queixas sobre alimentos ou serviço em ganido ou UrbanSpoon.
A forma como os clientes interagem com as empresas mudou dramaticamente, e é provável que vá mudando, mas uma mudança parece definir e irreversível: Os clientes esperam que a informação imediata, interação e capacidade de resposta das empresas que escolhem para comprar.
Adaptar a sua interface de negócios para o cliente
Estes dias, as pessoas esperam cada tipo de negócio, incluindo restaurantes, lanchonetes, até mesmo lojas de sanduíche que têm sites - visível na maior aos mínimos telas - onde eles podem ler o menu, verifique horas, e fazer um clique de contacto para as instruções e reservas. Se as pessoas não podem encontrar rapidamente um restaurante on-line, a maioria deles vai assumir que tem saído do negócio. Se não tem, ela em breve.
Se você não tem um site para seu negócio, agora é a hora de considerar o desenvolvimento de um. Dezenas de programas de design do site estão disponíveis para ajudá-lo a fazê-lo sozinho, assumindo que você precisa de um site bastante simples. Se você está planejando um site complicado, que envolve aceitar encomendas e pagamentos de clientes, por exemplo - ou você simplesmente não têm tempo para desenvolver um em seu próprio - contratar um designer website.
Uma função que os sites servem está fornecendo uma ligação direta entre você e seus clientes. Na verdade, além do acesso à informação, os clientes esperam para ser capaz de comunicar com empresas 24/7 via FAQ páginas resposta, help desk e suporte online. E suas expectativas afetam todos os setores de negócios.
Video: Prof˚ Phillipe Farias - Planejamento Empresarial
Cada vez mais, as pessoas esperam para ser capaz de enviar e-mail o seu médico com uma pergunta, para comparar preços de automóveis e recursos on-line, e até mesmo fazer uma turnê casas para venda através de webcams. Heck, mais e mais pessoas esperam - ou pelo menos a esperança - para se amarrar desse jeito. Na verdade, um em cada oito casais que se casaram no ano passado conheceu através da mídia social, de acordo com uma pesquisa.
Cada empresa tem suas próprias interações únicas com clientes. Em quase todos os casos, essas interações estão mudando no mundo conectado de tela cada vez. Seu plano de negócios deve resumir como você interagir com seus clientes hoje, e como essa interface pode mudar no futuro. Seu plano de marketing precisa detalhar como e quando comunicação com o cliente ocorre e como você monitorar e interagir com o feedback que eles geram.
Responder às novas exigências e desejos do cliente
Esteja pronto para a sua avaliação das atitudes e expectativas dos clientes para derrubar suas próprias expectativas de longa data. Se sua empresa depende muito da publicidade na imprensa e outros meios de comunicação, por exemplo, tome nota: A pesquisa sugere que os clientes são mais propensos a confiar em avaliações pelos pares em sites como o Amazonas e Travelocity mensagens através de anúncios pagos.
A mensagem para levar para casa para você e comerciantes da sua empresa: Manter seus clientes satisfeitos e encorajando-os a falar em grandes opiniões on-line pode ser mais eficaz do que pagar por anúncios caros.
Se você não sabe o que seus clientes esperam, descobrir agora. Gaste tempo lendo opiniões on-line. Ler comentários para o seu produto ou serviço, se eles estão disponíveis, mas também ler as opiniões dos seus concorrentes e outros em sua categoria de negócios. Mantenha uma lista das principais coisas que os clientes estão dizendo que eles gostam e não gostam. Se comentários on-line não estão disponíveis, considere o envio de pesquisas com clientes, seja por correio ou e-mail.
Gerenciar mudanças de expectativas dos clientes é um processo contínuo. Utilize este guia para ajudá-lo.
A baseado em música pequeno aplicativo desenvolvedor usou uma forma expectativas do cliente para explorar desejos a maneira dos clientes e necessidades podem mudar.
Depois de identificar uma mudança no que seus clientes querem ou esperam, considere como melhor responder. Três perguntas podem ajudar a guiá-lo:
É a queixa ou sugestão razoável? Sua empresa não pode ser tudo para todos. Avalie se você pode e deve responder. Um bar que fica dinged em uma revisão on-line porque é muito barulhento pode decidir que ser barulhento é a natureza de seus negócios. No entanto, um desenvolvedor de software que recebe um lote de sugestões de clientes para um novo recurso pode ser considerar seriamente adicioná-lo.
Após novo carro elétrico da Nissan, a Folha, foi lançado, os clientes harped sobre a forma como o software calculada milhas a bordo deixado na bateria. A empresa sabiamente respondeu com uma atualização de software.
Qual é a melhor maneira de responder? Considere as suas opções para lidar com uma mudança no que os clientes querem ou desejo. Você pode descobrir que há várias maneiras de responder. Por exemplo, uma empresa que recebe um lote de queixas porque o seu produto é difícil de montar pode decidir redesenhar o produto ou simplesmente melhorar as direções de montagem.
Video: Cómo gerenciar las expectativas del cliente de servicios
Que passos específicos que você precisa para tomar? Depois de se decidir sobre como você deseja responder, criar uma lista das etapas da ação a tomar. Estabelecer um calendário para responder de modo que você abordar as expectativas de seus clientes em tempo hábil.