Social crm: como descobrir o que seus clientes estão dizendo
É importante para o seu CRM social para ouvir o que seus clientes têm a dizer sobre a sua marca. Antes da Internet, varejistas nunca teve de lidar com foi clientes de todo o mundo compartilhar todos os tipos de opiniões com outros clientes em fóruns públicos de fácil acesso, sem permissão necessária.
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Por exemplo, a web está repleta de histórias sobre os restaurantes que têm tratado seus clientes com desrespeito ou mau serviço. Pré-Internet, as queixas só foram ouvidas através do boca a boca pelos clientes locais. Agora, os clientes obter o benefício de ouvir a opinião de clientes que não conhece pessoalmente.
Os tipos de produtos e serviços que você oferece ditar onde seus produtos são revistos. Aqui estão alguns lugares onde você vai encontrar opiniões on-line:
Epinions: Este é um site maduro que hospeda comentários sobre uma variedade de tópicos. Seu slogan “Unbiased reviews de pessoas reais” garante que os revisores são incentivados a dar a verdade nua e crua.
Video: CRM Acceleration 2011 - Abertura e Tom Schuster - Social Business and Social CRM
ganido: Este site hospeda produtos e serviços comentários em várias categorias de negócios. Yelp tem mais de 54 milhões de page views únicos por mês e classificará seus dados por localização e tipo.
Amazon.com: dados de avaliações deste site é realmente o maior site de opinião on-line porque cada produto que vende tem um espaço para comentários. Antes de comprar, os clientes despeje sobre o que os outros têm a dizer.
TripAdvisor: Este site fornece informações abrangentes e opiniões sobre pontos de férias, hotéis e restaurantes. Uma grande adição é a abundância de fotos.
Urbanspoon: Este site é ótimo se você está procurando menus e comentários para restaurantes locais. Se você estiver na indústria do restaurante, confira aqui para descobrir o que os clientes estão dizendo sobre o seu negócio.
Uma conclusão geral sobre opiniões dos clientes é que um ou até mesmo algumas críticas negativas não vai virar um cliente off. A maioria das pessoas sabe que você não pode agradar a todos e perceber que alguns comentários negativos ligados a uma lista de produtos simplesmente significa que pessoas reais estão compartilhando suas opiniões.
Não tenha medo de deixar críticas negativas estão, mesmo quando você já tentou o seu melhor para resolvê-los. Se os clientes potenciais sentir que você está censurando seus comentários, eles vão sair rapidamente, para nunca mais voltar. Respondendo aos comentários negativos dá-lhe a oportunidade de demonstrar que pretende envolver os clientes insatisfeitos e consertar as coisas.
Também é uma boa idéia para fornecer um link para esses comentários do seu site, em vez de tentar sediar os comentários yourself. Você vai ter mais exposição em um local com vários restaurantes. Em busca no banco de dados, alguém pode funcionar através de uma revisão do seu restaurante e ser inspirado para tentar.
Então, como você deve lidar com o feedback recebido em comentários on-line? Considere as seguintes dicas:
Permanecer positivo quando você reage a críticas negativas. Não se mete em mesquinho xingamentos. É um verdadeiro turn-off para os clientes. Mesmo se você está certo, você precisa manter um tom respeitoso. Lembre-se que você está falando para o público em geral, não apenas um cliente.
Olhe para a foto maior. Cada revisão, seja positiva ou negativa, é uma oportunidade para você educar o seu público sobre você. Se você adicionar dicas, você vai ter usado a revisão como um outro canal de mídia social. Por exemplo, se for o caso, você poderia dizer algo como: “Da próxima vez, tente nossos desertos - o bolo de lava de chocolate é muito popular entre chocoholics.”
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Seja autêntico. Resposta comentários como uma pessoa real faria. Se você usar empresa-falar, você vai fazer revisores sentem que não são importantes.