10 Perguntas para perguntar antes de implementar o conhecimento salesforce
Salesforce Knowledge fornece a estrutura para uma base de conhecimento que pode permitir que sua organização para criar rapidamente e gerenciar facilmente as informações que deseja compartilhar com os usuários internos ou externos. Independentemente da sua organização já decidiu alavancar o conhecimento Salesforce, as questões e decisões importantes precisam ser avaliados antes de embarcar em uma implantação. Aqui estão dez perguntas básicas que você deve analisar antes de implementar Conhecimento Salesforce.
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Quanto controle que a sua organização precisa sobre o ciclo de vida do artigo?
Talvez você quer capacitar suas equipes de apoio para criar, editar, revisar e publicar artigos para repurpose para resolver problemas do cliente, mas você está preocupado em dar demasiada liberdade no processo de publicação. Salesforce Knowledge fornece soluções flexíveis para o gerenciamento de artigos da sua organização.
Você pode selecionar os gestores do artigo e até mesmo criar um processo de aprovação específico para artigos. Você pode exigir um processo de aprovação para tipos de artigos específicos que exigem revisão legal ou de gestão antes da publicação.
Será que a sua organização gostaria de apresentar artigos para agentes em vários formatos?
Há uma abundância de opções lá fora para abrigar seus artigos apoio à organização, mas nenhum pode igualar o poder ea qualidade do conhecimento Salesforce ou a profundidade de personalização permitido ao criar artigos. Você pode criar modelos-tipo de artigo personalizados para tornar a informação para os usuários em vários formatos. Você também pode criar layouts de tipo Artigo e vários tipos de artigos para organizar seus artigos de suporte.
A sua organização precisa para atingir públicos específicos com determinados tipos de artigos?
Se subconjuntos de seu conhecimento organizacional são destinados apenas para grupos ou públicos específicos, você pode aproveitar as categorias de dados para garantir que os grupos de direita tem a informação correta. categorias de dados são um conjunto de critérios organizados em uma hierarquia de grupos. Os artigos são classificados de acordo com os grupos que você define (por exemplo, categorias de produtos, categorias regionais, e assim por diante). Depois de ter definido as categorias de dados e atribuiu-lhes artigos, eles tornam mais fácil para os usuários a encontrar os artigos que necessitam.
Será que a sua organização precisa acessar relatórios detalhados e métricas sobre artigos de suporte?
Se a sua organização quer não só fornecer agentes de suporte ao cliente com artigos de conhecimento de alto nível, mas também executar relatórios detalhados sobre como os artigos de suporte estão sendo usados em um esforço para manter e melhorar a base de conhecimentos continuamente, então Salesforce Conhecimento é definitivamente a ferramenta usar.
Com o Salesforce Knowledge, você pode criar relatórios personalizados artigo ou baixar e instalar o Dashboards e Relatórios da Base de Conhecimento aplicativo do AppExchange. Com essas ferramentas, você pode ver o uso artigo, classificações e estatísticas de pesquisa de canal ou função para gerenciar proativamente o conteúdo da sua organização.
A sua organização alavancar múltiplos canais de apoio?
Se você quer compartilhar seus artigos de suporte com mais de equipes de suporte apenas internos, Salesforce Knowledge é uma excelente opção. Você pode compartilhar seus artigos através de quatro canais diferentes, além de seu próprio site.
Os usuários internos podem acessar artigos diretamente no Salesforce, enquanto clientes e parceiros os usuários podem acessar artigos através do Cliente e comunidades parceiras, respectivamente. Finalmente, os seus artigos também podem ser disponibilizados ao público em geral com uma Base de Conhecimento Pública, aproveitando a Base de Conhecimento Pública para Salesforce aplicativo Conhecimento do AppExchange.
Será que seus agentes precisam ser capazes de avaliar artigos?
Salesforce Knowledge vem com um sistema de classificação de artigo para garantir que sua organização pode identificar artigos populares, úteis e continuar a mantê-las, enquanto eliminamos os artigos inúteis. O sistema de classificação permite que os usuários avaliem artigos em uma escala de 1 a 5 pesa as avaliações com base em como recentemente utilizadores apresentaram os seus votos.
O sistema de classificação artigo, combinada com a análise do conhecimento do Salesforce, capacita sua organização para ficar à frente do jogo quando se trata de gerenciar conteúdo desatualizado e entender que tipo de agentes de informação e formatos ou clientes consideram mais útil.
Caso seus agentes ser capaz de encontrar, criar e enviar artigos?
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Salesforce Conhecimento permite que seus agentes para mais facilmente encontrar os artigos que necessitam com um recurso de pesquisa de um clique. Além disso, você pode capacitar seus agentes de contribuir para a base de conhecimento, permitindo-lhes criar um projecto de artigo como eles estão fechando um caso.
Finalmente, muitas ferramentas podem deixar seus agentes copiando e colando parágrafos para compartilhar com clientes, ou mesmo digitando manualmente em um email, mas com Salesforce Knowledge seus agentes serão capazes de enviar PDFs de artigos de suporte para seus clientes diretamente a partir dos registros de casos.
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Será que seus agentes precisam colaborar em artigos de suporte usando tagarelice?
Com o Salesforce, colaboração via Chatter é o nome do jogo. Se os representantes de vendas estão colaborando em um negócio ou agentes estão colaborando em um caso, a velocidade e facilidade de Chatter permite a colaboração em tempo real de qualquer lugar em qualquer dispositivo. O Salesforce conhecimento não perder uma batida - agentes podem colaborar e compartilhar idéias diretamente sobre registros artigo no sistema para corrigir ou melhorar o conteúdo.
Será que os seus agentes precisam funcionalidade de pesquisa robusta para localizar artigos?
Além de ter categorias de dados e tipos de artigos para alavancar como critérios de pesquisa para uma experiência de pesquisa aprimorada, Salesforce Conhecimento permite aos usuários procurar por artigos de língua ou de estado e ver os resultados por classificações ou opiniões. Sua organização também pode aproveitar uma função de auto-completar na busca para ter títulos de artigos sugeridos aparecem como os usuários digitam na barra de pesquisa. Além disso, a funcionalidade de pesquisa artigo incorpora decorrentes e você pode, opcionalmente, definir grupos de pesquisa sinônimo.
decorrentes é o processo de redução de uma palavra na sua forma de raiz. Por exemplo, se você executou uma pesquisa para a palavra consertar, decorrentes voltaria partidas para reparo, fixação, e fixo. grupos de sinónimos permitir que sua organização para definir palavras que você quer ser tratados como equivalentes em pesquisas do artigo.
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Será que os seus agentes usam a visão Console Service?
Esperemos que os seus agentes de suporte já estão aproveitando o poder imponente do Console de serviço para fazer suas vidas eficiente e experiência dos seus clientes suave, rápido e conveniente. Se eles são, o Conhecimento barra lateral Salesforce aparecerá sempre que seleccionar um registro de caso.
Como agentes digitar o assunto de um caso, a barra lateral exibe sugeriu artigos que foram atualizados nos últimos 30 dias. Na barra lateral do Conhecimento, os agentes podem filtrar para baixo ou expandir os resultados do artigo, anexar artigos de casos, ou remover artigos. Eles podem esconder a barra lateral com um clique assim que terminar à procura de artigos.