Soluções e conhecimento em nuvem serviço de salesforce.com
Como um agente, você precisa saber o que estão disponíveis para você ferramentas de Service Cloud para tornar seu trabalho mais fácil. Mais especificamente, o Salesforce oferece duas ferramentas principais de resolução de problema para os clientes e agentes de suporte iguais, soluções e conhecimento.
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Qual é a diferença, você pergunta? Antes de você olhar para as diferenças, aqui está o que eles têm em comum:
Ambas as soluções e artigos de conhecimento pode ser ligado a um caso.
Você pode acompanhar tanto em seu feed do Chatter para colaboração e melhoria contínua.
Aqui estão algumas diferenças entre Conhecimento e Soluções:
Conhecimento requer licenças de recursos, o que significa que custa mais dinheiro por usuário, enquanto que soluções vêm livre fora da caixa.
Video: Demonstração de Aprovações e Fluxo de Trabalho — Plataforma em nuvem do Salesforce CRM
Conhecimento dá-lhe a capacidade de segmento através de artigos e categorias de dados. Isso permite que você mostre diversos conjuntos de conhecimento para clientes, parceiros, ou agentes de apoio, algo que as soluções não podem fazer.
Video: Salesforce.com Step by Step Training from Scratch
O conhecimento vem com um conjunto muito mais avançado de relatórios e análises reforçada. Você pode obter insights sobre artigo popularidade por canal, frequência de uso artigo, relatórios da pesquisa de palavra-chave, e muitos mais.
Conhecimento integra actualmente muito bem com o console do Service Cloud e ao vivo Agente bate-papo, e certamente vai se tornar mais integrada como outros recursos são liberados em frente.
Artigos de conhecimento permitem um processo de aprovação de publicação abrangente para controle de qualidade.
Soluções não está sendo ativamente melhorado mais, enquanto que o conhecimento é.
O conhecimento vem com a funcionalidade de edição de texto rico, mas Solutions não.
Se você tem as soluções lista de relacionados no registro caso, você pode clicar no botão Solutions Ver sugerida, que traz possibilidades de soluções relevantes com base no campo de assunto do seu caso. Alternativamente, você pode digitar diretamente no campo em branco na lista de relacionados e clique em Localizar Solução para procurar dessa maneira, como mostrado.
Além de encontrar os artigos que contêm soluções para anexar a um caso, os agentes também podem aproveitar Chatter e grupos específicos dentro dele para tocar em conhecimento interno e resolver os casos mais rapidamente.