Resolver os casos com soluções sugeridas em salesforce.com
Salesforce Soluções apresentar uma solução base de conhecimento que é voltado mais especificamente para organizações de serviços de Salesforce CRM Content é. organizações de apoio que usam soluções ao invés de conteúdo irá encontrar uma ferramenta que visa responder a perguntas específicas dos clientes, em vez de apenas fornecer o conteúdo relevante para pesquisar e encontrar a resposta.
Com o Salesforce Solutions, você pode capacitar sua organização de suporte com uma ferramenta de resolução de problemas poderosa, poupando dinheiro. Uma característica fundamental do Solutions chamados Soluções sugeridas podem ajudar a cortar custos, reduzindo o tempo de resolução caso e permitir o auto-serviço para os seus clientes através de seu Self-Service Portal, Portal do Cliente, ou comunidade de clientes.
A fim de alavancar soluções sugeridas, você deve garantir que sua organização pode fazê-lo. Soluções sugeridas estão disponíveis nas seguintes edições do Salesforce:
Profissional
Empreendimento
atuação
Ilimitado
Desenvolvedor
Se a sua organização utiliza soluções sugeridas, quando pesquisando questão ou problema de um cliente, siga estes passos:
Navegue até o registro de caso que está a trabalhar, vá até a parte inferior da página, e localizar os Solutions lista de relacionados.
Os Solutions lista de relacionados.Sua organização deve ter os Solutions lista acessível em layouts de páginas caso relacionado, a fim de alavancar soluções sugeridas diretamente de registros de casos.
Se este é um novo caso, e você não tiver já anexado uma solução, há soluções vão aparecer na lista de relacionados. Clique em Exibir Solutions sugerido ou digitar alguns termos de pesquisa-chave na caixa de texto e clique em Localizar Solution.
Salesforce procura por todas as soluções relevantes que sua organização criou.
Quando você clica em Localizar Solution, Salesforce busca soluções relevantes com base nas informações encontradas no registro caso.
Quando você clique em Ver soluções sugeridas, os resultados vão retornar resultados relevantes com base em uma pesquisa poderosa que incorpora o seguinte em um sistema de pontuação para soluções:
a frequência das palavras
palavra de proximidade
similaridade caso (para soluções com casos já em anexo)
soluções relacionadas
Reveja as soluções relevantes na página de soluções sugeridas para o caso, como mostrado aqui.
A página de soluções sugeridas.Clique em Selecionar na coluna Ação ao lado da solução que você deseja alavancar para este caso.
Salesforce atribui a solução para a ficha caso.
Comunique-se a solução de volta ao cliente para resolver o caso.
Video: Recruiting App for Salesforce.com
Comunique-se a solução de volta para o cliente de acordo com os procedimentos da sua empresa. Aqui estão algumas das possibilidades para se comunicar e resolver o caso:
Enviar e-mail a solução para o cliente.
Chamar o cliente e comunicar a solução.
Video: Tony Robbins on the Power of Salesforce.com
Se a sua organização estabeleceu as regras de fluxo de trabalho apropriadas, você pode ser capaz de atualizar o status do caso ou fechar o caso para gerar um alerta de e-mail automático para o cliente com soluções sugeridas incluído.
Se o seu cliente tem acesso aos autos e soluções através de um Portal do Cliente ou comunitária cliente, ela pode acessar o registro caso diretamente para ver a solução anexada.
Se você não conseguir localizar uma solução correspondente no Salesforce, mas você descobrir uma resolução, você pode fechar o caso e criar uma nova solução para futuras ocorrências de casos semelhantes.
Se você optar por criar uma nova solução, certifique-se de concluir a etapa 5 e comunicar a solução para o cliente.
Criar uma nova solução ao fechar um caso.