Como o know-nada ninja mata experiência do cliente

Este assassino silêncio aparece quando uma organização não pode pisar na vida de seus clientes e entender suas reais necessidades - a caminhar uma milha em seus sapatos, por assim dizer. A verdade é que muitas empresas sofrem com a incapacidade de sair de suas próprias cabeças e colocar-se na mentalidade dos clientes.

Video: A experiência do cliente integrada ao comportamento multicanal Valor é diferente de preço, Lu

Muitas vezes, como navios que passam na noite, o que as empresas acham que é importante para os seus clientes não é. Assim, enquanto você deve ter duas entidades (clientes e da empresa) que se entendem perfeitamente, em muitos casos, ambas as partes estão fazendo suposições incorretas sobre o outro. Vários anos atrás, pesquisa de qualidade de serviço de um cliente trouxe esta triste realidade à luz. A pesquisa perguntou aos clientes escolher quais atributos desta empresa particular foram mais importante para eles: capacidade de resposta, conhecimento do produto e serviço, ou personalização.

a resposta dos clientes? Capacidade de resposta - isto é, eles queriam que a empresa de responder rapidamente e de forma adequada às suas necessidades. Mas quando foram convidados os líderes da mesma empresa que atribuem seus clientes iria pegar, sua resposta esmagadora foi produto e serviço experiência. Esta empresa e seus clientes estavam em caminhos que não se cruzam.

Todos os clientes em todos os setores não necessariamente escolher a capacidade de resposta como seu atributo favorito. Para algumas indústrias, oportunidade ou personalização pode ser mais importante. O ponto é que muitas empresas não cavar fundo o suficiente para reconhecer que seus clientes querem mais deles, resultando em uma experiência de falta. E que oportunidade perdida representa um assassino experiência.

É mais fácil dizer do que fazer, mas com a prática, a compreensão das necessidades dos seus clientes pode se tornar uma segunda natureza. Como primeiro passo, imagine que você é o cliente, e você está interagindo com a empresa em seus diversos pontos de contato. Torne-se cliente. Fazer o que ele faz, ver o que ele vê, e ouvir o que ele ouve.



Antes de começar, determinar o seguinte:

  • Como o cliente, o que é o seu problema?

  • O que você está tentando realizar?

  • Como o cliente, qual é o seu estado emocional da mente / o seu humor?

Em seguida, interagir com cada um dos pontos de contato da sua empresa, um por um. Isso pode incluir visitar o site da sua empresa, parando por um dos seus locais de tijolo e argamassa, e entrar em contato com sua central de atendimento.


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