As principais métricas de clientes

Video: Qual a diferença entre indicador e métrica?

Você precisa de mais do que uma visão de alto nível para influenciar o seu diretor financeiro (CFO) para o seu modo de pensar sobre a experiência do cliente. Você também precisa de alguns fatos duros sobre a experiência do cliente em sua própria organização.

Em primeiro lugar, você quer transmitir como seus clientes avaliar você em três métricas-chave. (Note que você recolher estas classificações através da realização de inquéritos regulares cliente. Idealmente, estes devem ocorrer pelo menos trimestralmente, embora feedback mais freqüente permite resolver os problemas dos clientes mais rapidamente.)

• Probabilidade de recomendar: Este mede a probabilidade de um cliente é recomendar sua empresa para amigos ou colegas. Clientes que respondem com uma classificação alta estão entre o seu mais leal. Não só eles, basicamente, fornecer-lhe publicidade gratuita quando eles recomendam sua empresa para os outros, mas eles também são menos propensos a compartilhar feedback negativo sobre você em seu site ou em mídia social.

• Probabilidade de mudar para um concorrente: Isso revela a probabilidade de um cliente é para tomar o seu negócio em outro lugar. Estes dias, os clientes podem mudar de você para o seu concorrente com o clique de um mouse. Isso faz com que seus esforços para reter clientes ainda mais importante! Leva apenas uma má experiência para dirigir um cliente de distância. . . e se um concorrente responde por fornecer a esse cliente uma excelente experiência do cliente, a certeza de que ele será ainda menos propensos a voltar para você.

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  Probabilidade de recompra: Isso revela a probabilidade de um cliente é comprar de você novamente. Se um cliente tem uma boa experiência com a sua empresa, o cliente será muito mais dispostos a comprar de você novamente!

Video: Métricas de Help Desk | Papo Rápido

Por si só, esses três principais métricas oferecem uma boa indicação de como seus clientes se sentem sobre sua experiência com a sua empresa. Mas eles ficam ainda mais interessante quando você começar a encontrar ligações entre estas e outras medidas, como a experiência geral do cliente. Afinal, o que impulsiona a disposição de um cliente para se referir a sua empresa para os outros? Sim, você adivinhou: uma grande experiência do cliente.

Há uma forte correlação positiva entre a experiência geral do cliente e como altamente ela marc uma organização sobre estas três métricas-chave. Dito de outra forma, se você melhorar a experiência do cliente, você também melhorar a probabilidade de recomendar e probabilidade de recompra, e você diminuir a probabilidade de mudar para um concorrente.

Video: INDICADORES E MÉTRICAS GERENCIAIS

Este é um grande negócio. Por quê? Porque este é o tipo de informação que pode capturar a atenção do seu CFO e CEO. Afinal, eles sabem em dólares e centavos o que significa para um cliente para se referir a sua empresa a um amigo, a não mudar para o seu concorrente, e para a compra de você outra vez - sem a despesa de dólares de marketing adicionais.