Os 7 elementos centrais de uma grande experiência do cliente
Uma grande experiência do cliente faz mais do que agradar seus clientes. Ela influencia-los a mudar seus comportamentos e fazer mais negócios com a sua organização. (Isso significa uma grande experiência do cliente acabará por torná-lo mais dinheiro!)
Mas como você oferecer uma grande experiência do cliente? Aqui estão sete elementos principais:
Oferecendo soluções relevantes
Ao lidar com os clientes, você deve aproveitar o seu entendimento de que seus clientes estão realmente tentando realizar - isto é, o conjunto de acções que procuram completar - e de como eles pensam e reagem ao que acontece com eles ao longo do caminho. Você também deve desentocar maneiras de resolver problemas que os clientes podem não ser capaz de articular ou até mesmo perceber que eles têm.
Assegurar e proteger a confiança
Se a sua organização viola a confiança de um cliente, é uma experiência killer- você pode apostar que o cliente vai pensar duas vezes antes de fazer negócios com você novamente.
Eliminando a injusta
Os clientes muitas vezes têm uma reação surpreendentemente veemente às coisas que eles percebem como injusto. Só porque você posso responsável por algo não significa que você devemos.
Indo acima e além
experiências de clientes que entregam um pouquinho mais do que os espera do cliente pode ir mais longe na promoção de noivado que você pode esperar. Você não quer perder nenhuma oportunidade de ir além do que é esperado para envolver e encantar seus clientes. Qualquer comunicação que você tem com os clientes é uma oportunidade de deliciar-los.
Equilibrar experiência do cliente com a rentabilidade do negócio
Você pode comprar a felicidade, mas não por muito tempo. Criando uma grande experiência do cliente é fácil se você estiver disposto a jogar um monte de dinheiro no esforço. Mas, infelizmente, nenhuma empresa pode sustentar isso por muito tempo.
Os melhores experiências do cliente criar valor reconhecível e óbvio para os seus clientes, em pouco ou nenhum custo para sua organização. Para conseguir isso, você deve garantir que seus ativos humanos - as pessoas que você já está pagando - estão na raiz dessas experiências.
Envolver todas as facetas humanas
Seus clientes são seres humanos (mesmo que nem sempre agem dessa forma). Como tal, eles são seres complicados com vidas complexas. Eles não são os números, nem são transações. É imperativo que você e sua organização lembrar disso, e tratá-los adequadamente.
Proporcionando uma grande experiência do cliente significa abordar todas as facetas de seus companheiros dos seres humanos física, intelectual e necessidades emocionais. Em outras palavras, isso significa tratar os clientes como os indivíduos únicos que são.
Ter uma marca consistente e autêntica
Todos os anos, as organizações gastam centenas de milhões de dólares de marketing em esforços de branding. Isso significa a criação de declarações de posicionamento, desenvolvimento de logotipos, e debruçado sobre plataformas de apresentação, tudo em uma tentativa de estabelecer na mente dos seus clientes uma idéia de que a organização realmente é.
A realidade é, qualquer esforço de branding irá resultar em uma descrição de quem a organização quer a ser, não o que ele é. O que uma organização é - o que sua marca realmente significa - nada mais é que a soma total de como seus clientes percebem em seus minuto a minuto, dia-a-dia interações touchpoint.
Muitas vezes, os clientes experimentar uma desconexão entre os sonhos de marketing e realidade operacional. Dito de outra forma, o que está na caixa não coincide com o que está dentro. Se a marca que você põe adiante em seus esforços de marketing não condizem com o que seus clientes experiência na vida real - se sua história não é apoiada pelos fatos - você não está apenas perdendo seus dólares de marketing, você está alienando a sua clientes.