Expansão do serviço ao cliente social para social crm
Neste novo ambiente de mídia social, empresas de Social CRM estão expandindo o contact center tradicional para acomodar um foco no cliente, não as ofertas de produtos. A nova função de atendimento ao cliente social é muito diferente.
Em um estudo chamado Campanhas para Capabilities: Social Media e Marketing 2011, por Booz & Empresa e Buddy Media, foram perguntou aos entrevistados como eles usaram suas plataformas de mídia social superior. 75 por cento disseram que usaram para apoiar a sua função de serviço ao cliente. Eles sabem que quando os clientes olhar para ofertas de serviço ao cliente de uma empresa, suas expectativas são altas. Se uma empresa não está escutando, é provável que seus clientes não estão comprando.
Nós explicamos os seguintes tipos de sites sociais dos clientes:
Auto-atendimento portais de conhecimento a partir de um site: Estes são administrados por empresas e são geralmente parte de seu sistema de apoio geral. Eles normalmente se integrar com o sistema de CRM. Você ligaria a todas as suas plataformas de mídia social a partir daqui. Você pode ou não pode abrigar opiniões dos clientes diretamente neste site.
sites baseados em comunidade: Estes locais são supervisionados por empresas e ter o apoio dos usuários dedicados que responder perguntas e fornecer conteúdo. Para executar esses sites, as empresas utilizam plataformas personalizados por fornecedores externos. Felizmente, você pode integrá-los com o seu sistema de CRM.
sites de avaliação de clientes externos: Estes sites são executados por empresas independentes que agregam comentários de clientes e fornecem um lugar para desabafar frustrações e alertar outros clientes para as suas opiniões.
Voz das plataformas de clientes: Empresas envolver fornecedores de plataformas que ajudam a quantificar e capturar a voz do cliente de forma eficaz, ou criar a sua própria. Por exemplo, a Adobe criou um programa interno chamado de Programa de Imersão Cliente.
O objetivo do programa é ajudar seus executivos experimentar o Adobe clientes experiência. Eles fazem coisas como ouvir em chamadas de clientes e busca de informações sobre o produto em seu site. Os executivos relatam que isso lhes dá um olhar de abrir os olhos para as necessidades dos clientes.
Os clientes querem ser capaz de comunicar da forma que é mais confortável para eles. Por exemplo, se eles preferem atualizações bilhete de clientes móveis, eles esperam para obtê-los. Se eles precisam de ajuda em tempo real, muitas vezes eles querem usar Twitter. Isto criou a demanda para o que é agora conhecido como o centro de suporte multicanal. Ele inclui alguns dos seguintes canais:
Twitter: Este é um ótimo meio para obter suporte em tempo real. Ele permite que os clientes para alertar uma empresa que eles precisam de ajuda imediata. Sua expectativa é que a empresa irá responder e, se necessário, enviá-los para o representante apropriado para obter essa ajuda. A maioria dos problemas não podem ser resolvidos em 140 caracteres, mas você pode enviar a mensagem de que a ajuda está a caminho.
Facebook: Serviço ao cliente no Facebook pode obter caótica porque o News Feed mistura todos os tipos de mensagens em um só lugar. As empresas precisam monitorar seu Feed de notícias para abater as perguntas de serviços de outros comentários. Os clientes usam este método, mas quase nenhuma marca depende de Facebook para a maior parte do seu serviço ao cliente.
Youtube: Algumas das marcas maiores pagar para hospedar um canal de marca no YouTube. Estes canais de marca pagar mais para ser capaz de adicionar marca gráfica superior e características. Outros certifique-se de postar seus vídeos de treinamento no site com um link para seu site.
mensagens de celular (SMS): Com alguns sistemas, as empresas podem enviar respostas a um bilhete de ajuda diretamente aos dispositivos móveis. Isto é muito útil no caso de emergências com ele e outros problemas que afetam funções críticas do negócio.
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Blogs: Se os clientes não tem certeza para onde ir, eles podem chegar a um blog da empresa e deixar um comentário, mas o melhor tipo de serviço de uma empresa pode fornecer a partir de seu blog é links para todas as informações de suporte disponíveis. Eles também podem estabelecer especialistas da empresa a partir deste local.
ajuda-base comunitária: Empresas de estabelecer plataformas que suportam a interação de usuários interessados. Este método está ganhando favor como mais ferramentas se tornam disponíveis.
O email: A mídia mantém anunciando a morte de e-mail, dizendo que é antiquado e não fornece o tipo de engajamento outros canais de mídia social pode oferecer. Mas no reino de atendimento ao cliente, e-mail serve uma função importante. Você pode enviar e-mail resoluções bilhete de atendimento ao cliente e outras comunicações diretamente aos usuários.
Lembre-se que nem todos os clientes está imerso em mídia social. Você precisa pensar sobre certificando-se de manter-se com eles usando seu método de noivado preferido.
IVR (resposta interativa de voz): Este é provavelmente método menos popular do cliente de interação. É a única que utiliza mensagens gravadas em voz como “pressione um para o serviço ao cliente.” Tales abundam sobre os clientes entrar em múltiplos loops que nunca terminam. No entanto, as empresas ainda contam com isso para o seu programa de atendimento ao cliente. O uso deste serviço, provavelmente diminuirá à medida que canais de mídia social assumir. resposta interativa de voz apenas não é suficiente pessoal.
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