Como o gerenciamento de operações pode alterar as percepções dos clientes
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Como você gerencia suas operações pode não parecer importante do ponto de vista do cliente, mas nada poderia estar mais longe da verdade. Do ponto de vista do cliente, duas teorias estão em jogo: quanto tempo o cliente espera em linha e quanto tempo o cliente acha ele está esperando na linha.
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Se você deve fazer um cliente esperar, você pode fazer o tempo mais confortável e parecer mais curto do que realmente é, administrando a percepção do cliente do tempo de espera. Aqui estão algumas coisas para saber sobre como gerenciar as percepções do cliente para que a espera não afeta negativamente a satisfação:
Os clientes não me importo de esperar tanto se eles estão confortáveis. Esta é talvez a forma mais importante para influenciar a satisfação do cliente. Certifique-se de que você tem muito espaço, cadeiras confortáveis e um ambiente agradável em sua sala de espera. Oferecendo comodidades como bebidas, material de leitura atual, e internet sem fio pode percorrer um longo caminho para suavizar a dor da espera.
Preprocess tempo de espera se sente mais do que em processo tempo de espera. Você deseja obter os seus clientes para o processo o mais rápido possível. Isto pode envolver algo tão simples como cumprimentá-los no momento em que entrar pela porta. Depois eles entram, eles são menos propensos a deixar antes de ser servido.
tempo desocupado parece mais longo do que o tempo ocupado. Você pode querer acabar com o tempo de processamento em etapas menores com uma espera entre cada passo ao invés de ter um tempo de espera mais adiantado.
Considere um consultório médico. Quando você chegar a um compromisso, uma recepcionista cumprimenta-lo e então você esperar para ser chamado. Mais tarde, uma enfermeira mostra a um quarto e leva suas estatísticas vitais. Você, então, esperar novamente para o médico. Porque a espera é interrompida, muitas vezes as pessoas percebem como sendo menos.
espera incertos são percebidos a ser pior do que certos espera. Ao contar os clientes sabem quanto tempo a espera será, você remove a ansiedade associada com a espera. Os clientes podem então relaxar, saber quando eles vão ser servido.
espera inexplicáveis são piores do que explicou espera. Se seus clientes vão ter de esperar mais tempo do que o esperado, que eles saibam. Por exemplo, se o médico está a lidar com um paciente de emergência, informar os outros que estão esperando. Os clientes são mais tolerantes a estes atrasos. No entanto, se a espera é maior porque o médico tomou um almoço prolongado, você provavelmente deve evitar compartilhar esta informação.
espera injustas são piores do que esperas justas. Nada é pior do que sentir que outros clientes estão cortando na linha ou recebendo tratamento preferencial. Tendo um fluxo de processo bem definido pode minimizar este efeito.
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Estes mesmos princípios podem aplicar para fazer encomendas ou clientes à espera de build-to-order. Por exemplo, fornecendo um link do site para que o cliente pode verificar o status do pedido e um número de rastreamento para que o cliente pode verificar o progresso do transporte do artigo pode fazer a espera por um item encomendado parece passar mais rápido.