Como atingir o valor centrado nos clientes para seis sigma

A maioria das empresas quer para atingir o valor centrado nos clientes com a sua iniciativa Seis Sigma. Eles querem que os clientes para expressar tanto uma forte demanda e uma grande satisfação com o seu trabalho.

O conjunto de produto ou serviço apresenta que os clientes realmente desejo é chamada de voz do cliente (VOC). Clientes decidir o que quer- seu trabalho como produtor é ouvir o VOC.

Como determinar o valor

Seu cliente é a autoridade final sobre o que é eo que não é valioso, mas avaliar se você está no caminho certo pode ser complicado.

Video: Como Fazer - Seleção de Projetos Lean Seis Sigma

Em Six Sigma jargão, você classificar um passo recurso ou processo que realmente agrega valor a partir da perspectiva do cliente como adicionar valores. Características ou etapas do processo que não agregam valor são chamados simplesmente sem valor add ou às vezes NVA.

Um conjunto de três critérios simples sempre revela se algum recurso ou tarefa tem valor:

• A etapa do processo, tarefa ou recurso em questão alterar a forma, ajuste, ou a função do item que está sendo criado para o cliente?

• É o recurso criado corretamente, ou é a etapa do processo ou tarefa executada corretamente na primeira vez?

• É o cliente está disposto a pagar para a etapa de processo, tarefa ou recurso?

A menos que a etapa do processo, tarefa ou recurso em questão gera uma resposta “sim” a todas essas três perguntas, você caracterizá-lo como não-valor agregado. E se ele não está agregando valor, deve ser resíduos.

Quando você começa a analisar o seu processo ou produto, simplesmente rever cada etapa do processo ou recurso e pedir estas três perguntas de valor.

Como definir os sete tipos de resíduos

Todo o sem valor agregado resíduos em um processo ou produto cai em uma ou mais das sete categorias distintas. Sabendo dessas categorias é uma grande ajuda quando você está analisando o seu processo ou produto e procurando oportunidades para fazer melhorias.

Eis como se decompõe:

• T: Transporte: Quando as peças, material ou informação deve ser movido para continuar um processo, você sabe resíduos entrou em seu sistema. Um dos critérios para a agregação de valor é uma mudança na forma, ajuste, ou a função do transporte item- por si só definitivamente não atende a essa descrição, então imediatamente você sabe que esta atividade deve ser resíduos.

• W: Espera: Sempre que uma pessoa, uma parte, um material, informações ou equipamentos fica ocioso sem algo que está sendo feito para ele, ele está esperando. se espera não agregar valor, por isso é um desperdício.

• O: A superprodução: Superprodução ocorre quando, na expectativa de uma necessidade futura, você propositadamente produzir mais de um item que é actualmente necessário. O problema com a superprodução é que ele sempre cria outros resíduos, como espera ou inventário. Apesar de ficar à frente é tentador, overproducing normalmente gera mais resíduos do que vale a pena.

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  D: defeitos: Produzir um produto com defeito significa que você tem que refazer ou desfazer-se. Não só é o desperdício esforço original, mas você também tem que gastar recursos extras para refazer o item.

• I: Inventário: As matérias-primas no armazenamento, itens em processo na linha de produção, cadernos de informação, e produtos acabados à espera de serem enviados são todos inventário. Esses itens não trazem valor para o cliente por ocupando espaço e consumindo recursos para manter. Eles não se encaixam as três perguntas critérios de valor, de modo que o inventário é, por definição, resíduos.

• H: Movimento: Um processo que exige que as pessoas ou equipamentos para mover ou andar mais do que é minimamente necessário para produzir um produto, funcionalidade, e assim por diante é desperdício.

• E: processamento Extra: Quando você realizar mais trabalho em um item do que o necessário, você está criando processamento extra, que é um tipo de resíduos.

Memorizar esta lista. Então, como você observar cuidadosamente, analisar e trabalhar dentro de processos, você pode começar a reconhecer resíduos em todas as suas formas específicas e inumeráveis.

etapas do processo que não agregam valor real são rotulados NVA.

quadro de Kano: A voz do cliente

Noriaki Kano é um engenheiro e qualidade japonesa profissional que desenvolveu um modelo agora famoso para caracterizar as diversas necessidades de seu cliente. Kano acreditava que nem todos os requisitos do cliente são criados iguais. Alguns criam altos níveis de satisfação do cliente do que outros.

No modelo de Kano, o eixo horizontal representa o nível em que você se encontra com a necessidade do cliente. Quanto mais você cumprir a exigência, quanto mais longe você estiver do direito da cada eixo a menos que você cumpri-lo, o que você está mais para a esquerda.

O eixo vertical representa o grau de satisfação das experiências dos clientes a partir de quão bem ou completamente você atender ao requisito. No meio deste eixo satisfação do cliente vertical é um ponto neutro, onde o cliente não é nem satisfeito nem insatisfeito por seu desempenho.

Video: Seis Sigma - Medir (Parte 1)

Kano argumentou que as exigências dos clientes se dividem em três categorias:

• necessidades: necessidades estamos requisitos esperados que o cliente assume estará em seu produto ou Process- eles são como um dado que mesmo quando você alcançá-los totalmente, a satisfação do cliente só é neutro. Quando você não atingir plenamente este tipo de exigência, o cliente está insatisfeito.

• Quer: Estes requisitos unidimensionais são os requisitos estabelecidos pelo cliente. O cliente é satisfeitos ou insatisfeitos em proporção direta à forma como totalmente você conseguir ou não conseguem atingir estes requisitos.

• Delighters: requisitos emocionantes, ou delighters, são essas expectativas que o cliente não tenha antecipado e não pode mesmo estar ciente. Na falta de entregá-los não lhe custa porque o cliente não estava esperando por eles. Mas, como você identificar e cumprir esses requisitos, você rapidamente satisfazer o cliente, talvez a ponto de surpreender e impressionar ele ou ela. Identificar e alcançar características alegrador é fundamental para o sucesso do negócio.

  Video: Metodología Six Sigma

O modelo de Kano ajuda a avaliar o conjunto de exigências de seu cliente e entender o mix de desempenho sobre esses requisitos irão encantar o cliente em geral. Este conhecimento coloca você no controle de diferenciar sua empresa dos concorrentes e pode levá-lo a um grande sucesso no mercado.