Aplicar experiência do cliente pensando em processos de rh para melhorar a sua marca empregador

A experiência do cliente é uma parte importante do branding empregador. Muitas vezes as pessoas tomam para concedido o planejamento e disciplina necessária para fornecer uma excelente experiência do cliente. Quando as empresas obter este direito, que muitas vezes se sente fácil e natural, bem como um grande desempenho atlético, mas geralmente leva um esforço considerável para entregar uma experiência de qualidade em uma base consistente.

Considere a experiência de marca de um cliente companhia aérea, ea coordenação complexa de serviços necessários para oferecer uma experiência marcadamente positivo. Mais frequentemente, o processo começa em linha com uma experiência digital:

• Como informativo e fácil de usar é o site?
• No caminho para o aeroporto pode check-in o cliente usando seu smartphone e manter-se atualizado com todas as mudanças que podem estar afetando o horário de voo?
• Como é fácil para o cliente para verificar em suas bolsas?
• Como amigável e informativo são os assistentes de serviço ao cliente no check-in?
• Uma vez a bordo, como confortável é a sede?
• Que tipo de entretenimento está disponível?
• Como é bom a comida sendo servido?
• Como atenta é a tripulação de cabina?

Ficando todos esses elementos vivenciais direita (a um preço competitivo) está no cerne de marketing de clientes de sucesso. Cumprindo uma excelente experiência de trabalho exige um esforço coordenado semelhante em toda a empresa, muitas vezes sob a HR direção.

Pensar diferente sobre RH e sua marca empregador

A razão que leva as companhias aéreas pagam tanta atenção à concepção e entrega consistente da experiência do cliente é que os passageiros de companhias aéreas (especialmente folhetos frequentes) geralmente podem escolher entre os prestadores. Porque os funcionários (especialmente os mais talentosos) também são livres para escolher entre os empregadores, ele certamente faz sentido para as empresas a aplicar o mesmo rigor e disciplina para gerenciar a experiência de emprego.

Video: Gestão de Pessoas - Prof. Marco Ferrari

Este não foi o tipo de pensamento HR tem convencionalmente aplicado, mas a função de RH parece destinada a passar por outro período de transformação com sinais significativos de convergência entre a gestão do talento e pensamento cliente experiência de gestão.

Pare de pensar de RH como uma função administrativa e começar a pensar nisso como um departamento de atendimento ao cliente para os funcionários.

Revendo sua atual experiência de emprego

Shaun Smith, o autor de Gerenciando a experiência do cliente (Pearson FT Press), identifica três níveis de experiência do cliente, com o objetivo final de entregar uma experiência de marca diferenciada que não é meramente fiável bom em entregar contra expectativas de serviço, mas distintamente grande em entregar valor único cliente.

A experiência dos funcionários é geralmente mais complexo do que a maioria das experiências de serviço ao cliente, mas a sua empresa se beneficiaria de uma abordagem similar. O objetivo é subir a escada de busters da marca para assinaturas de marca.

Spotting busters marca

busters marca são experiências de emprego que minam a marca empregador para qualquer número de razões, tais como o seguinte:

• experiência inconsistente: Inconsistências na experiência de emprego são tipicamente o resultado de não ter nenhum processo de gestão de pessoas no local ou executar o processo que está no lugar de forma inconsistente. processos de indução e orientação são propensos a este tipo de inconsistências em muitas organizações.
• experiência insatisfatória: Os funcionários são normalmente insatisfeitos com a experiência de trabalho como resultado da má concepção processo, o investimento insuficiente, ou ambos. Em muitas organizações, os funcionários são mais frequentemente desapontado com o desenvolvimento da carreira e mobilidade.
• Off-marca experiência: Os dois busters marcas anteriores podem dizer respeito a qualquer aspecto da experiência de trabalho, mas uma experiência off-marca é mais específico para o seu empregador marca promete. Se você prometer “um mundo de oportunidades”, mas têm nenhum processo ou investimento no lugar para fazer avançar as carreiras dos empregados no exterior, então você tem um buster marca clássica em suas mãos.

Em empresas de pequeno e médio porte, uma presença forte liderança e cultura coesa às vezes pode proporcionar uma experiência consistentemente positiva de trabalho com muito poucos processos formais de gestão de pessoas. Em empresas maiores, uma ausência de processos bem desenhados e bem executados quase inevitavelmente leva a inconsistências significativas. Mesmo com processos bem desenhados, tempo insuficiente e investimentos aplicados à formação e chumbo comunicação às experiências dos funcionários semelhante pobres ou inconsistentes.

Identificar construtores de marca

construtores de marca são consistentemente experiências de trabalho positivas resultantes de procedimentos de RH profissionais, bem executado, mas relativamente padrão. Para intensificar a partir busters marca para construtores de marca, tudo que você precisa fazer é descobrir o que seus concorrentes estão fazendo bem e seguir o seu exemplo. Você não precisa fazer nada especial.

Elevar a fasquia: assinaturas Marca

Se a sua organização se transformou com sucesso busters marca para construtores de marca, e tem uma abordagem consistente positiva e profissional para o processo de gestão de pessoas, o próximo nível para aspirar a partir de uma perspectiva marca empregador é o desenvolvimento de experiências de assinatura - elementos da experiência de trabalho da sua empresa que tornam a experiência única e superior ao oferecido pelos concorrentes. experiências de assinatura são de valor para os funcionários e para a organização, mas eles também servem como lembretes constantes de cultura e valores da empresa.

experiências de assinatura pode ser diferente por grau, em termos da quantidade de ênfase ou de investimento dedicado ao processo ou prática subjacente. Por exemplo, você pode ter um modelo de plano de carreira que é semelhante a outras empresas, mas melhor, porque você investiu mais do que seus concorrentes principais talentos do tipo de software que permite que os funcionários para mapear diferentes opções de carreira e requisitos de formação.

Alternativamente, a experiência de trabalho poderia ser diferente em espécie, o que significa que inclui elementos exclusivos para a sua organização. Estes geralmente requerem um maior investimento na imaginação do que dinheiro.

Video: RH Prefeitura Anúncio e Ações (06-2011)

experiências de assinatura pode definir os processos que são tão central para a organização, que poderia ser visto por muitos como a definição de seu núcleo ethos, como Kaizen, processo de melhoria contínua da Toyota, ou lean-pensamento Work-Out da GE. Em outros casos, ele simplesmente representa um aspecto distintivo da empresa, tais como sessões de Jam de colaboração online da IBM. Algumas empresas, incluindo Google e Virgin, parecem ser naturalmente atraídos para a criação de experiências de assinatura.