Quem possui a experiência do cliente?

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A sua organização tem um oficial de cliente principal - uma pessoa que é responsável por garantir que seus clientes desfrutar de uma grande experiência do cliente? Ou há um ombudsman das sortes - alguém que tem o poder ea “cobertura aérea” para defender fortemente para o melhor interesse do cliente? Provavelmente não.

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Somente algumas poucas organizações têm esse papel, mas a maioria deveria. Na maioria das empresas, ninguém é responsável pela gestão da experiência do cliente na sua totalidade. Na verdade, a maioria das empresas são tão silos, focado para internamente, que o cliente - seus problemas, perspectivas e problemas - raramente é sequer discutido!

funcionários típicos - se eles estão na suíte executiva ou profunda nas trincheiras - são pagos para se concentrar em sua fatia discreta do negócio. Se eles estão em TI, RH, operações, vendas, marketing, contabilidade, ou o que você tem, o seu trabalho é otimizar o seu pedaço do bolo, tornando-se mais eficiente e eficaz.

Isto, naturalmente, leva a um de dentro para fora, vista empresa-centric, ao invés de um foco de fora para dentro, centrada no cliente. Se não há nenhum indivíduo ou equipe para steward formalmente o interesse do cliente, em seguida, ao longo do tempo, os clientes - individual ou coletivamente - vão encontrar-se negligenciadas ou abusadas.

Os clientes são um recurso / bem comum e deve ser gerenciada como tal. Assim como a maioria das organizações têm dedicado gestores de ativos para gerenciar seus estoques, estruturas físicas, carteiras, e assim por diante, assim, também, que eles devem ter funcionários dedicados à gestão de clientes - certificando-se de suas necessidades sejam atendidas e sua sustentabilidade a longo prazo é assegurada.

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A linha de fundo? Alguém em sua organização tem de “possuir” a experiência do cliente. Alguém deve ter uma visão do que a experiência do cliente será e as ferramentas para executar essa visão. Essa é a única maneira de garantir que a experiência será sempre great.

Pense desta pessoa como sendo um diretor de cinema - semelhante a Steven Spielberg, James Cameron, ou Nora Ephron. Assim como um diretor de cinema é responsável pela produção de um filme coeso e envolvente, o seu “diretor” da experiência do cliente é responsável pela construção de um programa de experiência do cliente coesa e envolvente. (Como um diretor de cinema, alguns “diretores” da experiência do cliente até mesmo usar storyboards para ajudar os outros visualizar o percurso do cliente.)