A visão de alto nível dos benefícios da excelente experiência de cliente
Video: COMO USAR O ALHO PARA REVERTER A PERDA DE VISÃO?
Em 2011, a Forrester Research construído um modelo que previu o que aconteceria se uma empresa melhorou sua experiência do cliente a partir de abaixo da média para acima da média. Incrivelmente, este modelo revelou que, em certas indústrias, uma melhor experiência de cliente poderia resultar em US $ 1,3 bilhões em receita anual adicional. Mais de um bilhão de dólares! Anualmente!
Em 2013, Watermark Consulting levou a pesquisa de Forrester um passo adiante. Ele estudou os retornos totais de duas carteiras de ações modelo composto das dez maiores empresas de experiência do cliente. Aqui está o que encontrei:
Para o período de 6 anos 2007-2012, os líderes da Experiência do Usuário superou o mercado mais amplo, gerando um retorno total que foi três vezes superior, em média, do que o S&P 500. Além disso, enquanto as (dez) Líderes da experiência do cliente com folga bater o S&P 500, o (inferior dez) Retardatárias arrastou-lo por uma ampla margem.
Video: Bem-vindos à Era do Cliente
De acordo com Jon Picoult, fundador da marca de água, líderes na experiência do cliente tiveram melhores taxas de retenção, uma maior quota de carteira, e toda a mais processos e serviços rentáveis. Imagine os maus resultados para as empresas no extremo oposto do espectro!
Na mesma linha, o Grupo Temkin também realizou um estudo em grande escala relativos a experiência do cliente - neste caso, comprovando a alta correlação entre a experiência do cliente e lealdade. A equipe Temkin descobriu que os líderes de experiência do cliente desfrutar de uma vantagem de 15 por cento sobre experiência do cliente retardatários na disposição dos consumidores para comprar, a sua viscosidade (Isto é, a sua relutância em mudar para um concorrente), e sua probabilidade de recomendar suas ofertas para os outros.