Usando voc para determinar a experiência do cliente on-line

Voz do cliente (VOC) e experiência do cliente (CX) são dois exemplos de termos que podem levar a lingo incerteza. Neste caso, pode ser ainda mais difícil de entender porque estes conceitos devem realmente trabalhar juntos para ser verdadeiramente eficaz para o seu negócio online.

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Um programa de VOC fornece um meio para solicitar informações específicas ou requisitos de seus clientes online. CX representa todas as interações de um cliente tem com o seu negócio ao longo de todo o relacionamento do cliente com a sua marca. Você usa todos os comentários VOC você recebe para ajudar a melhorar a experiência do cliente. Veja, é realmente muito simples!

a experiência do cliente com a sua marca on-line pode começar bem antes de você se tornar ciente de que o cliente está envolvido com você. CX inclui todos os pontos da viagem do comprador, incluindo consciência, consideração, compra e lealdade. É por isso que é ainda mais importante para entender o que os clientes esperam, então você tem a oportunidade de influenciar melhor a sua experiência global.

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Um negócio de tijolos e argamassa tem a vantagem de estar na frente de seus clientes a cada dia. Seus funcionários podem falar com o cliente diretamente e fazer perguntas como: “Você foi capaz de encontrar tudo o que você estava procurando hoje?” “Será que alguém ajudá-lo?” “Foi a loja limpo e foram os produtos fácil de ver?” “Você você está planejando para fazer compras com a gente de novo?”Da mesma forma, se um cliente tem uma queixa, sugestão ou observação geral, é muito fácil para ela procurar um gerente e dar esse feedback.

Como um negócio online, você pode ter visitantes que navegam em seu site, mesmo indo e vindo várias vezes em um único dia, e você nunca pode saber o que eles estavam procurando, por que eles nunca fez uma compra, ou por que voltava, mas não gastos. Sem ouvir o cliente e com acesso a dados digitais limitadas, é difícil fazer melhorias no seu website que são significativos para seus clientes potenciais.

Obtendo experiência do cliente questões certas. A pesquisa indica que melhorar a satisfação do cliente em toda a viagem inteira do comprador (todas as interações CX) pode resultar em um aumento de 15 por cento na receita e uma diminuição de 20 por cento nos custos de atendimento ao cliente. Além disso, a experiência positiva do cliente leva a melhor fidelidade dos clientes (e clientes da repetição). Curiosamente, mais da metade dos clientes (e tanto quanto 86 por cento em algumas pesquisas) dizem que estão dispostos a pagar mais por um cliente melhor experiência- mas apenas 1 por cento dos clientes dizem que as empresas consistentemente satisfazer as suas necessidades.

Entregar, uma experiência de cliente positiva consistente em viagem do comprador on-line requer o seguinte:

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• Identificar seus clientes. Entenda quem são seus clientes eo que os motiva a comprar. É útil para criar comprador personas que detalham cada tipo de cliente você servir.
• Obter feedback dos clientes em tempo real. Quando possível, coletar dados de seus clientes enquanto eles estão no processo de interagir com você.
• Incluem funcionários. Não só você deseja coletar feedback dos funcionários sobre processos e interações com os clientes, mas também devem ser devidamente treinados para entregar uma experiência consistente (se isso é embalagem ordens ou atendendo aos clientes).
• Melhorar a tecnologia. Seus clientes online freqüentemente interagir com você através das soluções que utiliza (compras software, sistemas de gerenciamento de inventário e serviços de chat on-line, só para citar alguns). Você deve investir continuamente em tecnologia melhor, fácil de usar que fornece as melhores interações com os clientes possíveis.
• Construir relacionamentos com seus clientes. Você não tem que ser em um local físico para interagir com clientes- também acontece através de e-mail, mídias sociais, fóruns e chat online. Use essas interações para formar uma ligação positiva com seus clientes.
• Meça o seu sucesso. Como você sabe se seus esforços estão trabalhando se você não acompanhar o seu progresso? Além de acompanhar análise de sites e mudanças na receita, acompanhar compras e interações com levantamentos de sucesso de clientes que permitem aos clientes que permitem aos clientes para classificar rapidamente a sua satisfação.

Como você pode ter notado, muitos destes requisitos para entregar uma boa experiência do cliente exige que você obter informações de clientes - VOC. Gerenciar o processo de experiência do cliente e saber onde fazer melhorias não podem ser baseadas em seus palpites (mesmo educado palpites!) Como para o que é importante, ou o que pode ser quebrado - você deve obter informações do cliente, com base no ponto de vista do cliente.