Avaliar a eficácia do seu serviço ao cliente

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Serviço ao cliente é um termo amplo. Ao tentar determinar quão efetivamente você está atendendo às necessidades e demandas de seus clientes, várias áreas precisam ser analisados. As seções a seguir olhar para cada.

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Uma maneira de determinar a eficácia (e eficiência, é claro!) De seus recursos de auto-ajuda e processos é ter alguém que não estão familiarizados com seus produtos e serviços tentativa de usá-los, primeiro sozinho e depois com alguma orientação adicional no teste específico aspectos centrada no cliente.

As coisas para avaliar é se o cliente é realmente capaz de chegar à informação desejada facilmente e rapidamente, obter informações precisas, sem busca indevida, e se o cliente pode posteriormente usar esta informação em seu / sua tomada de decisão a respeito de fazer um pedido ou solicitar atendimento ao cliente especial.

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Uma maneira fácil de ver se isso é eficaz é rever chamadas ou consultas no serviço ao cliente, e ver quantos deles estão relacionados à forma como úteis e eficazes os sistemas de auto-ajuda e os recursos são.

Se você estiver enfrentando chamadas freqüentes de esclarecimento, ainda mais explicação, ou para obter informações normalmente encontradas em seus recursos de auto-ajuda, é uma boa indicação de que você não pode ter um sistema muito eficaz (ou bem-comercializado), e pode querer revisitar este valioso recurso de serviço ao cliente.

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O velho ditado é verdadeiro: “Você nunca tem uma segunda chance para fazer uma primeira impressão.” Então, se os seus clientes ficar completamente perdido tentando ajudar a si próprios pela primeira vez usando seus serviços (ineficiente) de auto-ajuda, a probabilidade de eles vão contatá-lo novamente é muito pequena e você pode ter perdido um cliente.