Como lidar com críticas e negatividade dos membros da comunidade on-line
Seu menos parte favorita de ser um gerente de comunidade on-line pode ser ler comentários negativos ou posts sobre a sua marca. Como gerente da comunidade, pode cair para você para lidar com a negatividade. Às vezes, você pode até mesmo ser responsabilizado pela negatividade porque um gerente da comunidade é encarregado de assegurar uma imagem positiva online.
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A verdade é que nem todo mundo vai amar a sua marca. Você ou outra pessoa na empresa pode fazer algo que não se sente bem com a comunidade, ou alguém na blogosfera pode ter uma experiência negativa e decidir a escrever sobre ele. Você pode até encontrar um membro da comunidade descontente que tornou sua missão para arrastá-lo ou a marca através da lama.
Bad zumbido parece humilhante no início, mas a boa notícia é que ele não vai ficar assim por muito tempo. Você provavelmente vai se preocupar com várias perguntas direita fora do bastão:
Como você pode obter a situação para morrer para baixo tão rapidamente quanto possível?
você vai ter problemas ou perder o seu emprego?
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Será que a sua reputação tomar uma batida?
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Se você resolver a situação ou ignorá-lo?
Primeiro, respire fundo e entender que o tumulto não vai durar. negatividade em linha geralmente dura um par de dias e não mais de uma semana. A longevidade da negatividade depende de como você escolher para lidar com a situação.
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Além disso, lembre-se que nem todas as situações requer ação. Se um blogueiro escreve sobre sua política comentário estrito, isso não é necessariamente uma coisa ruim. Isso significa que você não colocar-se com um monte de corrico ou absurdo na sua comunidade e seus membros podem interagir sabendo que eles não tem que aturar um monte de bobagem. Você não precisa fazer nada nesta situação.
Se uma pessoa não gosta de uma política, você certamente pode agradecê-la pelo comentário e dizer a ela que você vai mantê-lo em mente, mas você não tem que tomar outra ação imediata.
Se, no entanto, uma pessoa escreve publicamente sobre sua política comentário rigorosa e lista as razões por que é injusto, e é logo seguido por dezenas de comentários em acordo, você tem uma situação mais difícil em suas mãos. Considere tomar as seguintes ações:
Determinar se os comentários têm mérito.
Antes de reagir, não deixe de ler tudo escrito sobre a situação, incluindo comentários sobre as redes sociais e as suas próprias páginas da comunidade. Em seguida, decidir se os comentários são válidos. Seja honesto.
Determinar se uma resposta está em ordem.
Não reaja quando não há necessidade de reagir. Discutir a situação com sua equipe, se necessário, e descobrir se a situação vai morrer para baixo por conta própria ou se você deve fazer um comentário ou declaração.
Responder, se necessário.
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