Como planejar para serviços com gerenciamento de operações

planejamento agregado está enraizada no setor manufatureiro, mas muitos de seus conceitos se aplicam a indústrias de serviços também. planejamento de operações normalmente acontece em empresas baseadas em serviços. A seguir estão os fatores que tornam o planejamento para serviço único e descrevem como desenvolver um plano para servir operações.

A diferença de serviços

Todos os tipos de empresas vendem serviços, e alguns produtos de serviço - tais como os fornecidos por restaurantes e lojas de varejo - contêm muitos dos mesmos elementos operacionais como organizações de base de fabricação. Para começar, estas indústrias de serviços particulares exigem um negócio para manter o inventário.

Na verdade, grande parte da atividade no setor bancário (pense depósitos de processamento e retira) pode ser automatizada de uma forma que é bastante semelhante ao que você pode ver em uma linha de produção. No entanto, outros tipos de empresas baseadas em serviços, incluindo cuidados de saúde, são significativamente diferentes de uma operação de produção porque os pacientes não podem ser inventariados e seus cuidados não pode ser automatizado.

A maioria das indústrias de serviços compartilhar um punhado de características que não se aplicam à maioria das operações de fabricação:

• Alto nível de personalização: Não há dois clientes iguais na maioria dos ambientes de serviços, e cada um requer pelo menos algum nível de personalização, se não a personalização completa.

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• Nenhum inventário: Os clientes não podem ser inventariados para os serviços, eo processo de serviço não pode ser iniciado até que um cliente expressa a demanda para o serviço. Por exemplo, um banco não pode aprovar um empréstimo de hipoteca até que um candidato encontra uma casa que ele quer comprar e envia o pedido de empréstimo. Da mesma forma, um médico não pode realizar a maioria dos procedimentos médicos até que um cliente está presente.

• taxas de chegada variáveis: Nas indústrias de serviços, a chegada de clientes é muitas vezes difícil de controlar. Mesmo com o uso de consultas e reservas, taxas de chegada do cliente são difíceis de prever e controlar. Se uma empresa de fabricação produz usando um sistema make-to-order, a sua variabilidade taxa de chegada será mais parecido com o de uma operação de serviço.

• tempos de serviço variáveis: Nos serviços, o tempo de ciclo (Tempo para completar a tarefa) pode variar significativamente, muito mais do que numa operação de fabrico típica. Serviço variabilidade do tempo faz planejamento de capacidade mais difícil nas indústrias de serviços.

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Pois o inventário não está presente na maioria das operações baseadas em serviços, a capacidade se torna o ponto de alavancagem privilegiada na gestão de “produto” a disponibilidade e a variabilidade nas taxas de chegada e tempos de serviço torna o gerenciamento de capacidade difícil, resultando em tempo de espera potencialmente significativa para os clientes, que muitas vezes impactos satisfação do cliente.

Estabelecer o plano de serviço

Planeamento do serviço normalmente é feito de uma maneira hierárquica. No nível corporativo, os líderes da empresa decidir quais os tipos de serviços para fornecer e definir metas e métricas. Estes parâmetros são comunicados ao nível local onde planos detalhados são feitos. Como na fabricação, esses planos são então realizadas no chão serviço ou linha de frente.

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Nos serviços o foco principal é sobre a capacidade e capacidade de atendimento é geralmente da variedade humana, de modo que o objetivo do planejamento é determinar quantas pessoas são necessárias para determinados períodos de tempo e quando os funcionários individuais devem trabalhar.

Em termos de planejamento agregados, a demanda do cliente é especificado para cada período de tempo e os funcionários são designados para atender a essa demanda. Por exemplo, quando de pessoal um restaurante, cozinha adicional e esperar equipe são programados durante o almoço e jantar para atender o aumento da demanda.

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Embora um sistema MRP não é muito útil em serviços, muitos serviços de utilizar um programa de software de otimização de programação que podem ajudar os gestores a utilizar melhor os recursos e proporcionar um melhor serviço ao cliente.

Considere uma cadeia de varejo popular. No nível corporativo, os planos estratégicos para a empresa está estabelecida. líderes empresariais determinar o mercado de clientes para atingir e quais produtos para vender. Cada unidade leva esses planos estratégicos e determina como implementá-los em sua filial local.

Na indústria de vestuário, por exemplo, uma loja no sul do Texas tem necessidade de parkas de inverno limitado, para que os gerentes da loja, pode decidir realizar um estoque maior de casacos leves em seu lugar.

Embora os níveis de emprego de gerenciamento geral são estabelecidos a nível estratégico, é tipicamente até o gerenciamento de instalações para determinar quantos funcionários são necessários no chão loja para clientes do serviço. Esses funcionários são geralmente atribuídos aos departamentos com base na demanda projetada. Por exemplo, os dias antes do Dia das Mães, mais funcionários podem ser atribuídos a departamentos de vestuário e jóias das mulheres para atender ao aumento previsto da demanda.