Ativamente ouvir os clientes

Ouça! Ouvir é importante. Estes dias, os clientes esperam que as organizações - incluindo o seu - para agir e comunicar como as pessoas (e pessoas agradáveis ​​em que). Eles esperam para conduzir conversas com você e para você para pendurar em sua cada palavra. Isso significa que você deve prestar atenção e ouvir o que está acontecendo em todos os seus pontos de contato.

Video: A importancia da sondagem, do ouvir o cliente - Palestra de vendas

Além disso, você deve “ouvir”, pedindo a seus clientes muitas perguntas e prestando muita atenção às suas respostas. A melhor maneira de conseguir isso é a realização de curtas, pesquisas altamente segmentados. (Uma ou duas perguntas somente.)

Organizações inteligentes torná-lo um ponto para reunir constantemente este tipo de feedback dos clientes e realmente ter esse feedback para coração. Isso é ótimo! Infelizmente, no entanto, muitas vezes as empresas conduzir essas pesquisas tão infrequentes que o processo é completamente ineficaz.

Você pode pensar que a realização da pesquisa ocasional é melhor do que não fazer nada, mas não é. Está pior. Eis o porquê: Suponha que seu cliente enfrenta uma falha no serviço ao cliente em fevereiro, mas você não conduzir sua pesquisa anual até novembro.

Isso significa que você deu o cliente oito meses para encontrar outro fornecedor para satisfazer suas necessidades. Então, depois que oito meses, você lembrou mais uma vez como decepcionada com você, ela estava de volta em fevereiro. Não é bom!

Conduzindo a pesquisa de satisfação do cliente ocasional é como pedir que seu marido, esposa ou parceiro como o relacionamento está indo apenas uma vez a cada poucos anos. Nenhuma relação vai suportar que o baixo nível de feedback, cuidado, ea resposta! Heck, mesmo o Mars Rover recebe mais comunicação que isso! Imagine se isso não aconteceu:

“Uh, Houston, temos um problema. . . ”

. . . silêncio. . .

. . . mais seis meses de silêncio. . .

Então, finalmente, crepitando através da calma do espaço: “Obrigado por ter tomado a nossa pesquisa anual de satisfação. Em uma escala de 5-1, sendo 5 ‘fora deste mundo’ e 1 sendo ‘não tanto,’ por favor classifique a sua satisfação geral com o Controle de Houston “.

Ridículo, certo? Mas esta mentalidade pesquisa pokey acontece o tempo todo.

Então o que você deveria fazer? Siga esses passos:

1. Realizar um inventário rápido de toda pesquisa com clientes que a sua empresa está actualmente a Fielding.

2. Comece a ler as respostas da pesquisa - particularmente quaisquer comentários escritos que os clientes têm compartilhado com você.

   comentários escritos são de ouro.

3. Descobrir como você está indo para responder a esses clientes que se queixaram ou que pediram que você acompanhar com eles.

   Quando você iniciar pela primeira vez este trabalho, você pode muito provável encontrar meses de idade pesquisas que contêm comentários e reclamações que nunca foram abordados.

4. Ligue para os clientes, pedir desculpas profusamente (e quero dizer isso - não apenas dar-lhes o pedido de desculpas livro), ouvir as suas preocupações, e, se possível, corrigir os seus problemas.

5. Dê uma olhada em sua organização para garantir que os problemas desses clientes experientes não estão ainda acontecendo com os outros.

Video: OUVIR O CLIENTE

Ouça e acompanhamento. Ouça e acompanhamento. Ouça e acompanhamento. Esse é o seu novo mantra.