Grande experiência do cliente em ação

Você ainda está tentando obter uma alça sobre o que grande experiência do cliente parece? Talvez um exemplo ajudaria.

Anos atrás, uma jovem chamada Stephanie foi contratado para trabalhar na recepção em um hotel Marriott em Denver. Borbulhante, energético, e nasceu com o desejo de servir, Stephanie vivia e respirava a experiência do cliente intenção.

Uma noite, muito tarde, as portas da frente do lobby se abriu e uma mulher se arrastou. Seus ombros estavam caídos, e toda a energia foi drenado de seu corpo. Lágrimas estavam fluindo de seus olhos.

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Em um instante, Stephanie estava fora de trás do balcão. Ela atravessou o átrio e interceptado a mulher. Ela conduziu-a a um sofá e se sentou com ela. “O que há de errado?”, Ela perguntou suavemente.

história da mulher derramou. Durante semanas, a mulher - cujo nome era Amy - tinha sido vigília ao lado da cama de sua mãe sentada. Sua mãe tinha sido doente terminal com um tumor cerebral agressivo, inoperável. Mas havia uma reunião de negócios em Denver que Amy, que viveu em Chicago, necessária para participar. Ela falou com os médicos de sua mãe, que lhe garantiu que tudo ficaria bem em sua ausência. Então, Amy decidiu tomar o último vôo de Chicago naquela noite para Denver, participar de uma breve reunião na manhã seguinte, e voar de volta para casa. Infelizmente, os médicos estavam errados. A mãe de Amy faleceu enquanto Amy estava a caminho.

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“Espere aqui”, disse Stephanie Amy. Ela voltou para a recepção, verificado Amy, e agarrou-a chave do quarto. Então ela pessoalmente andei Amy até seu quarto. Ela acendeu as luzes, definir o rádio para uma estação suave, clássica, e tem Amy resolvido. Ela se ofereceu para trazer Amy algum café fresco e uma mordida para comer. Ela também oferecido para fazer arranjos para Amy para voar de volta para Chicago no primeiro avião para fora.

Mas isso não era tudo. Depois de deixar o quarto de Amy, Stephanie chamou a segurança do hotel e pediu-lhes para desbloquear a loja de presentes para que ela pudesse comprar algumas flores e um cartão de simpatia para Amy. Ela, então, passou o cartão de volta a todos os funcionários que ainda estavam trabalhando naquela noite para que pudessem assinar.

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Meia hora depois de deixar o quarto de Amy, Stephanie estava de volta. Ela trouxe com ela um pote de café fresco, uma fatia de torta de maçã quente, flores e um cartão assinado por 18 membros do pessoal. Ela informou Amy que ela foi reservado em um vôo de manhã cedo para Chicago, e que ela, Stephanie, seria atender Amy no lobby em 5:45 (o que não era seu turno agendado) para acompanhá-la ao aeroporto.

Sem dúvida, Stephanie era um empregado de serviço naturalmente dotado. Mas ela também estava armado com um entendimento explícito de que o hotel experiência do cliente intenção. Como resultado, ela fez uma diferença real na vida de Amy.