O assassino propriedade da experiência do cliente
Video: Ford Vignale - a experiência de propriedade premium da Ford
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Muitas empresas simplesmente não ver a importância da experiência em curso do cliente ao longo do tempo no que se refere ao seu produto ou serviço. Muitos líderes organizacionais são míope focada em uma coisa e apenas uma coisa: o produto. Quanto custa para produzi-lo? É o produto cumprir os nossos padrões de qualidade? Em e sobre ele vai.
Video: 02 Propriedades experiencia da vela
E enquanto uma boa - mesmo grande - produto pode ser produzido, se a experiência do cliente de aprender sobre o produto, comprá-lo e configurá-lo e mantê-lo é difícil, realmente não importa. Se a posse contínua e utilização de um produto ou serviço é nada além de problemas, os clientes vão deixar você e nunca mais voltar.
Os clientes são inconstantes, volúveis, e francamente exigente sobre todos os aspectos da experiência de propriedade (e não apenas o produto) - e justamente por isso. Precisa de um exemplo? Considere Toyota. Durante anos, a Toyota tinha uma reputação de qualidade do produto extraordinário. Mas a experiência de ir a uma concessionária Toyota para o serviço após a compra foi péssimo.
De fato, a experiência de propriedade em curso foi tão ruim, que levou muitos clientes a não comprar no primeiro lugar. A experiência de produto físico da Toyota foi totalmente desconectado da realidade de propriedade em curso.
Todas as partes da experiência precisam ser integrados. E juntos, eles devem contar uma história coerente e consistente de quem você é como uma organização.
Video: Experiencia - Propriedade Física da Água
Como você tentar avaliar se a sua organização enfrenta uma experiência assassino propriedade, perguntar-se duas perguntas realmente difíceis:
O que é que é singularmente diferente sobre o que você está oferecendo?
Qual é a experiência do seu cliente usando seus produtos e serviços?
Suas respostas a essas perguntas ajudarão a determinar se você está criando uma desconexão experiência com suas políticas, procedimentos e métodos. Se você for, você não está sozinho - a realidade é, a maioria das empresas são. É difícil não quando uma organização é fortificado ou silos, agindo como um grupo de entidades independentes e não como um todo coeso.
O atual mercado econômico global permite a maioria dos produtos e serviços a serem copiados com facilidade e em velocidades assustadoras. Nos velhos tempos, foi meses ou mesmo anos após a empresa lançou um novo produto, inovador, antes concorrentes foram capazes de copiar as suas criações. Agora, isso acontece em questão de semanas ou mesmo dias.
Video: A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NA VISÃO DOS INTEGRANTES DO GRUPO PORTA DOS FUNDOS NO CONAREC 2014
Como você permanecer no negócio quando alguém pode replicar seu produto ou serviço em menos tempo do que leva para chocar uma colônia de macacos do mar? O único diferencial sustentável a longo prazo é propositadamente projetar e executar consistentemente uma experiência de cliente extraordinariamente pensativa. É muito difícil de copiar cuidado autêntico, serviço ao cliente honesto-a-bondade e engajamento. É por isso que é tão poderoso.