Desenvolver padrões de serviço em quatro passos simples

A chave para o desenvolvimento de padrões de atendimento ao cliente eficientes está a organizar o processo em pedaços pequenos. Aqui estão quatro passos para o desenvolvimento de padrões de serviço ao cliente eficiente.

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Passo 1: Defina suas seqüências de serviço

Visualizando seu negócio como uma série de interações separados mas conectados podem ajudá-lo a definir e compreender sequências de serviço.

seqüências de serviço são para o seu negócio o que capítulos são para um livro. Eles são uma maneira de convenientemente subdividindo os aspectos do seu serviço para que você possa descobrir encontros específicos de clientes que exigem padrões. Por exemplo, se você está no negócio do hotel, a sua seqüência serviço básico pode ir algo como isto:

• Reservas

• Check-in

• Use a sala

• Confira

Etapa 2: Mapear os passos

Depois de quebrar seus serviços de negócios acima em vários capítulos, escolher uma área que precisa de melhorias (como indicado pelo feedback do cliente). Você precisa mapear as principais etapas que compõem esse encontro determinado cliente cronologicamente (como os parágrafos dentro de um capítulo). Por exemplo, a seqüência de check-in para um hotel inclui as seguintes etapas:

1. se aproxima de hóspedes na recepção.

2. Recepção secretário pede o nome do hóspede.

3. Recepção secretário puxa reserva do hóspede a partir do arquivo (espero).

4. Recepção secretário pede qual a forma de pagamento, o convidado irá usar.

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5. 
   
   
   

   Convidado é dada uma chave do quarto e direções para o elevador.

Neste encontro, nenhum valor é adicionado à interacção básica. Ele simplesmente é um passo-a-passo processo preciso que provavelmente reflete como cada hotel nos controlos mundo em um convidado. Assim, para ser capaz de agregar valor à experiência do hóspede de se hospedar neste hotel em particular, você precisa definir chave potenciadores de experiência.

Passo 3: Determine suas potenciadores de experiência

Para cada etapa individual de suas seqüências de serviço, pergunte-se:

Que qualidades serviço geral vai melhorar a experiência do cliente de fazer negócios com a minha empresa durante este passo?

Como seu convidado se aproxima a recepção na primeira etapa da seqüência de check-in, suas ações são fundamentais, porque eles fazem uma primeira impressão de imediato sobre o hóspede. Duas das qualidades de serviços gerais mais importantes neste momento estão a ser simpático e atencioso para o hóspede.

Certifique-se de realizar este mesmo procedimento para cada etapa de cada seqüência de serviço que deseja melhorar até determinar as principais qualidades que melhoram a experiência para cada etapa.

Passo 4: Converta seus potenciadores de experiência em normas

Depois de descobrir como você pode melhorar a qualidade do serviço em uma determinada seqüência, você pode, então, reescrever a interação passo-a-passo através da conversão de suas qualidades de serviços gerais para os três tipos de padrões de serviço: pessoal, produtos e processuais. No exemplo hotel, você pode reescrever a seqüência para o check-in de um convidado para reflectir estas importantes normas:

• presteza: Quando mais de três pessoas estão esperando na fila, chamar o supervisor mesa para obter assistência.

• simpatia: Sorria para o cliente como ele ou ela se aproxima da recepção, fazer contato visual direto, e dizer “Bom dia”, “Boa tarde”, ou “Boa noite.”

• Reconhecimento e atenção: Use o nome do hóspede, assim que você sabe disso.

• Iniciativa: Peça ao convidado se ele ou ela gostaria de uma chamada wake-up da manhã.

• Garantia da Qualidade: Ligue para os hóspedes dentro de 15 minutos de check-in para se certificar de que tudo no quarto é satisfatória.