Qual a sua gestão de operações precisa de fazer um produto de qualidade

A avaliação da qualidade para a gestão de operações, a primeira pergunta que você precisa fazer é: “O que é um produto de qualidade?” Apenas o seu cliente pode responder a essa pergunta porque a qualidade é o que o cliente diz que é. Um produto de qualidade significa coisas diferentes para pessoas diferentes, e as expectativas diferem de produto para produto.

Video: Como gerenciar a qualidade dos produtos ou serviços

Ao pedir potenciais clientes para definir um carro de qualidade, por exemplo, você tem uma variedade de respostas, variando de “Um carro de qualidade começa cada vez, recebe gás quilometragem bom, e tem um recorde de segurança” para “Um carro de qualidade vai 0-60 em 4,5 segundos e tem um design elegante “.

Tornando as coisas ainda mais desafiador é que os clientes, além de ter diferentes expectativas de qualidade, perceber e definir cada uma dessas dimensões de forma diferente. Transformar essas percepções em métricas que um gerente de operações podem atuar em é uma das partes mais difíceis de gestão da qualidade. As métricas erradas pode levar a um monte de desperdício de esforços em melhorar os aspectos de um produto que o cliente não valor.

Video: SGQ ISO 9001 = Qualidade & Produtividade

Por exemplo, se uma companhia de carro usa a métrica errada (mede o aspecto errado) para avaliar a aceleração de sua caminhonete, então suas tentativas de melhorar esse recurso vai ser mal orientado e desperdiçado. Ao encontrar uma métrica que coincide com as expectativas dos clientes, eles poderiam começar a fazer progressos na melhoria da qualidade deste tipo de veículo.

Além disso, um cliente normalmente não definem a qualidade de um produto ou serviço por uma única métrica. Em vez disso, a qualidade é definida através de uma gama de dimensões. De acordo com David Garvin da Harvard Business School, estes são os atributos que os clientes consideram mais comumente na definição de qualidade:

Video: Garantia da qualidade

• Atuação: As características operacionais primários como percebido pelo cliente. métricas de desempenho comuns para um automóvel estão a milhas por galão (MPG) e tempo para acelerar de 0 a 60 mph. As características de desempenho podem muitas vezes entrar em conflito porque diferentes clientes valorizam fatores diferentes.

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• Características: As características operacionais secundárias ou os “sinos e assobios.” Estas são as características que surpreendem o cliente. Características muitas vezes evoluir e se tornar características operacionais principais - por exemplo, freios anti-lock, que antes eram consideradas características em um carro, são agora padrão e considerado parte da qualidade do desempenho.

• Confiabilidade: Esta dimensão indica quantas vezes o mau funcionamento do produto, e não cumprir as expectativas de desempenho. Para um automóvel, a confiabilidade é tipicamente determinado pela forma como muitas vezes o carro deve voltar para o revendedor para corrigir problemas. Mas a percepção do cliente desempenha um papel também. Se uma companhia de carro faz com que suas travas elétricas quase inaudível e os clientes não gostam disso, eles podem considerá-lo um defeito.

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  Durabilidade: Quanto tempo o produto fornece um serviço aceitável. Em termos de automóveis, “Eu o comércio no veículo quando a garantia expira ou agarrar-lo, porque ele provavelmente vai me durar?”

• Estética: Como o produto parece, sente e sons. Alguns tipos de produtos, incluindo carros e computadores, muitas vezes vendem melhor puramente baseado na aparência.

• Segurança: O risco de dano ou lesão de usar o produto. Segurança relaciona-se com o risco de usar o produto corretamente, bem como os riscos associados com a usá-lo de maneiras para as quais não foi projetado. Como a auto realiza em testes de colisão do governo é uma consideração importante para muitos clientes.

• conformidade: Quão bem um produto ou serviço atenda aos seus padrões de design durante o uso pelo cliente. Para carros, um bom exemplo de uma exigência de conformidade é anunciado MPG contra MPG realmente experimentado pelo cliente. Poucos (se houver) motoristas realmente obter o MPG postou porque a especificação foi obtido sob condições de condução ideais com um motorista profissional.

  Em outros tipos de fabricação, a conformidade pode ser testado na fábrica. A métrica de conformidade pode ser extremamente importante porque a empresa muitas vezes anuncia o produto com base nessas métricas, e se o produto não funcionar, o cliente está decepcionado.

• Facilidade de manutenção: Como bem o produto é servida após a venda. Este atributo relaciona-se com a velocidade, competência e cortesia de serviço ao cliente, bem como a forma como o produto foi projetado para acomodar serviço quando ocorrer uma avaria.

• Qualidade percebida: Como o público percebe a qualidade do produto ou serviço, o que afeta a reputação da empresa no mercado. A fidelidade à marca é um resultado potencial da percebidos qualidade- muitos donos de recolhida fortemente preferem tanto um Chevy ou um Ford, e são mais repetir os compradores. Um ponto importante sobre a qualidade percebida é que estudos mostram uma marca pode perdê-lo muito mais rapidamente do que adquiri-lo.

Estes atributos de qualidade fornecer uma linguagem comum para avaliar um produto. Você pode medir e comparar cada produto ao longo destas linhas. E a chave para produtos de qualidade em desenvolvimento é saber o que os clientes esperam e identificar métricas acionáveis ​​para melhoria com base nessas expectativas. Estenda a mão para o departamento de marketing da empresa para reunir informações confiáveis ​​sobre esses pontos de dados.