A eficiência do negócio: equipe de pesquisa e clientes
Se você já decidiu fazer um levantamento seus clientes e você está lendo este artigo para saber mais o que fazer para aumentar a eficiência, não param por aí. A importância dos clientes levantamento é óbvio para a maioria Companies no entanto, uma pesquisa equipe também é uma parte essencial do processo de levantamento.
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É melhor examinar seus clientes e funcionários ao mesmo tempo (ou pelo menos não muito longe), porque muitas vezes as questões que vêm à luz em suas respostas do cliente correlacionam diretamente para situações descritas por sua equipe.
Por exemplo, em uma pesquisa realizada por uma empresa de software, a maioria dos clientes relataram insatisfação com a forma como foram tratados quando chamou o departamento de suporte técnico.
No inquérito ao pessoal correspondente, vários representantes de suporte técnico reclamou que seus tempos de chamada foram então acompanhados de perto que eles se sentiram pressionados a dar respostas incompletas para um cliente para que eles pudessem passar para a próxima chamada. Ao observar os dois lados do problema, a empresa foi capaz de fazer algumas mudanças imediatas para melhor.
Quantas vezes para medir a sua eficiência de atendimento ao cliente depende da freqüência informação é atualizada, juntamente com a forma como o pessoal disponível e cliente de entrada é. Por exemplo, você pode querer gravar automaticamente a data e hora de cada transação de serviço ao cliente, a fim de ter uma idéia do tempo de ciclo médio, e de quaisquer picos e vales ao longo do dia.
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Para acompanhar o desempenho de resolução, você pode querer capturar essas informações diariamente. Mas você pode querer fazer um levantamento equipe apenas uma vez ou duas vezes por ano, desde que você está à procura de oportunidades de melhoria de desempenho do processo, nesse caso, e, portanto, pode coletar esse tipo de informação mais raramente.
Uma boa regra de ouro é para definir a frequência da medição como ditado pela forma como rapidamente você pode reagir e ajustar ou corrigir o processo de atendimento ao cliente que está sendo medido, a fim de melhorar a experiência do cliente.