Metas de eficiência de negócios e hora
Video: Como Tener Disciplina En 3 Pasos Para Lograr Tus Propósitos Y Metas Fácilmente
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Quando você pensa sobre a eficiência e tempo metas da sua organização no que diz respeito ao serviço ao cliente, a maioria das pessoas pensa imediatamente: “entrega no prazo! Claro! O que mais está lá?”Mas, como você vai ver, metas de tempo para atendimento ao cliente ir além de apenas entregar a tempo.
Eficiência associado com a entrega no prazo é apenas um aspecto. Pense em todas as atividades associadas com o serviço ao cliente, a partir de chamada inicial ou contato Web através da definição problema, resolução, confirmação e conclusão.
Cada uma dessas atividades, juntamente com dezenas de outros relacionados ao atendimento ao cliente, tem uma meta de tempo em termos de quão rápido eles se reconhecida e tratada, ou por quanto tempo os clientes devem esperar para ser servido, ou quanto tempo leva para completar um pedido.
Video: Dicas para não se perder da sua meta no meio do caminho
As seguintes diretrizes podem ajudar você a escolher os objetivos direitos de atendimento ao cliente - e o número certo de metas - para sua organização:
Escolha dois ou três objetivos para se concentrar. Você não pode fazer tudo de uma vez - pelo menos, não bem - e você não pode esperar que seus funcionários, também. Tentar completar apenas algumas metas a qualquer momento. Definir muitos gols dilui os esforços de você e sua equipe e pode resultar em um colapso completo no processo.
Escolha as metas com maior relevância. Determinados objetivos lhe trazer muito mais perto de alcançar a sua visão do que outros objetivos. Porque você tem apenas tantas horas em seu dia de trabalho, ele claramente faz sentido concentrar seus esforços em algumas metas que têm o maior retorno em vez de um barco cheio de objetivos com relativamente menos impacto ao negócio.
Concentre-se nos objetivos que unem mais estreitamente com a missão da sua organização. Você pode ser tentado a assumir metas que são um desafio, interessante e divertido de realizar, mas que estão longe de missão da sua organização. Não fazê-lo. (Pelo menos, não sem reconhecer que eles são removidos de sua missão.)
Regularmente rever os objetivos e atualizá-los conforme necessário. O negócio é tudo menos estático, e avaliar regularmente suas metas é importante para se certificar de que eles ainda são relevantes para a visão que você deseja alcançar. Coloque em horários revisão trimestral ou meio do ano. Se as metas continuam a ser importantes, grande - continuar. Se não, encontrar-se com seus funcionários para rever as metas e os horários para atingi-los.
Evite criar muitos objetivos em seu zelo para obter tantas coisas tão rapidamente como você pode. Muitos gols pode oprimi-lo - e eles podem sobrecarregar seus funcionários também. Você é muito melhor definir algumas metas significativas e, em seguida, concentrando seus esforços em alcançá-los.
Não se esqueça que a gestão não é medido por um enorme sucesso após o outro. Em vez disso, trata-se de reuniões com sucesso os desafios e oportunidades diárias - gradualmente, mas melhorar inevitavelmente a organização no processo.
Para metas de atendimento ao cliente, então, pensar em definir metas de tempo na língua do cliente, eo que eles valorizam. A verdadeira chave é a concepção de eficiência para esses processos-chave e políticas que entregam a estas objetivo acima de tudo.
Por exemplo, se “resposta atempada à minha pergunta sobre a primeira chamada” é um objetivo-chave de serviço ao cliente, então você deve ter sistemas e processos que permitem que seus representantes de serviço ao cliente para responder em tempo hábil, com todas as informações necessárias necessários para uma resposta bem sucedida na primeira chamada.
Você pode ver rapidamente que você precisa equilibrar a necessidade com custo de implementar a fim de projetar formas criativas e inovadoras que permitem uma grande resposta ao controlar despesas efetivamente. Tenha cuidado com o desenho de processos e sistemas que podem permitir a sua resposta desejada, mas a um preço de custo proibitivo.
Pense na maneira como sua empresa atualmente responde a solicitações de serviço ao cliente. No ambiente baseado em web empresarial de hoje, as empresas inteiras comprar e vender produtos e serviços em um ambiente completamente virtual, utilizando software e sistemas baseados em web para fornecer informações sobre o produto e serviço, receber ordens e pagamentos, carregamentos de pista, e confirmar o recebimento - até mesmo para atendimento ao cliente acompanhar as questões si.
você pode capitalizar sobre esta e outras tecnologias para permitir uma melhor experiência de serviço, mais eficiente ao cliente?
Tenha cuidado aqui. Você deve sempre lembrar as metas de serviço ao cliente, e ter certeza de não comprometê-los em nome da redução de custos. Se a facilidade de utilização ou a cordialidade é criticamente importante para o seu cliente, você quer ser cuidadoso automatizando cada transação. Sempre permitir a conectividade com uma pessoa viva que pode prestar assistência. Pode custar mais, mas garante que seus processos estão em linha com os seus objetivos de serviço ao cliente.