Visão geral de uma iniciativa de análise de clientes
O lançamento de uma iniciativa análise de clientes pode ser confuso sobre onde começar e qual método usar quando. A estrutura básica é definir o que você quer fazer, encontrar o caminho certo para medi-lo, fazer algo sobre as medidas, e colocar os processos no lugar para continuar usando análise de clientes a tomar melhores decisões de negócios.
Antes de iniciar a sua iniciativa, manter essas quatro coisas em mente:
O acesso aos dados direita: É difícil aumentar a freqüência de compras dos clientes, conversões ou atitudes, se você não sabe o que os clientes estão comprando, quando são comprá-lo, ou o que eles estão pensando. Tenha certeza que você sabe que os dados que você precisa existe, ou que você vai ser capaz de coletar e analisar.
dados nível do cliente: Para fazer o máximo com análise de clientes, você vai querer reunir dados para cada cliente, e não dados agregados em nível de produtos ou empresas.
Porque análise de clientes é sobre a compreensão do cliente a partir de dados passados para prever futuros dados, você precisa identificar transações, receita e levantamento de dados para cada cliente. Você pode então rolar esses dados inferior até ao cliente nível para resumos de produto ou nível de empresa, conforme necessário.
Analytics que incidem sobre o cliente: As análises de “certas” dependem do método. Mas uma coisa que todos os bons análise de clientes têm em comum é que eles são significativos para o cliente. Assim como as companhias aéreas devem se preocupam mais com as chegadas em tempo do que partidas no prazo, sua análise deve ser sentida pelos clientes em todas as fases de sua jornada.
Se você quer melhorar a experiência de suporte ao cliente, a satisfação do cliente com o resultado chamada é uma métrica melhor do que o número de chamadas atendidas em uma hora. Este último é um exemplo de centric empresa e a primeira é centrada no cliente.
Ficando buy-in: Planejamento, coleta e análise de dados só é bom se algo vai ser feito sobre os insights.
Com demasiada frequência, as organizações gastam muito em projetos de pesquisa e de medição do cliente, mas os resultados param na reunião de apresentação executivo. Infelizmente, idéias não são postas em prática porque as pessoas que podem mudar o produto, preço, ou a experiência não estão envolvidos com a coleta de dados e planejamento.
Eles são naturalmente resistentes a estranhos dizendo-lhes o que fazer. Isso pode acontecer com os dados tanto interna como externamente coletados. Obter buy-in a partir das pessoas que você precisa para implementar suas idéias e minimizar a atitude “não foi inventado aqui”.
análise de clientes deve ser compartilhada não só com os executivos, mas também com o desenvolvimento de produtos, vendas e funcionários de apoio. Como parte do planejamento e obtenção de buy-in, certifique-se as análises vão cruzar pontos de contato do cliente e ser acessível em toda a organização.
Nem todas as iniciativas de análise de clientes se prestam bem a metodologia mais sistemática incluídos aqui. Portanto, não tente forçar etapas extras ou complexidade apenas para atender a essa estrutura.
Um monte de pensamento criativo vai fazer em um plano. Não se sinta como você precisa para caber cada projeto para este processo. Isso é especialmente o caso se seus objetivos e métodos são estreitas em seu escopo.