Gerente de comunidade on-line: o chapéu de mediador

Não há debate sobre se os gestores da comunidade on-line pertencem ao departamento de serviço ao cliente. Não importa qual departamento o papel acaba, você não gastar um monte de problemas dos clientes de tempo Fielding. Porque você é a pessoa mais visível, as pessoas vão chegar até você quando precisam de algo.

Não importa se você está equipado para lidar com a situação- você ainda precisa ser gracioso e ver cada item através de até que seja resolvido.

Outra coisa a considerar é que quando você está em um papel público, as pessoas tomam coisas públicas. Então, se você estendeu a mão para um membro da comunidade que estava reclamando sobre a sua marca no Twitter, e você não conseguiu entregar, ela poderia levá-la a indignação do público de volta para as ruas de mídia social e reclamar sobre você.

Lidar com clientes reclamando requer um pouco de finesse, paciência e (embora você não vai sempre sentir isso) bom ânimo;

• Não tratar cada queixa como se é urgente. Clientes e membros da comunidade não gosta de ser feito para se sentir bobo ou insignificante. Certifique-se de que eles saibam que você toma suas preocupações a sério e que você está dando o assunto a sua atenção.

• 
  
  
  

  Não ridicularizar queixosos nas redes sociais. Mesmo se uma queixa parece banal, não tirar sarro de alguém que tem uma preocupação, e sobretudo não fazer o divertimento em público. queixosos zombando irá desligar qualquer um que está nas proximidades e fazer as pessoas pensar duas vezes sobre fazer negócios com você.

• Respeite a privacidade dos seus membros. Se um cliente tem uma queixa, não é da conta de ninguém, mas o cliente e as pessoas que estão trabalhando para resolver disse queixa. Não discutir assuntos pessoais de ninguém com ninguém.

• Não manter a pô-lo fora. Assim que você aprende de uma queixa, fazer a bola rolar para resolvê-lo. Introduzir o reclamante para a pessoa que está ajudando ou começar a fazer perguntas. Se você colocá-lo fora até mais tarde, você é mais provável que se esqueça.

  Video: Are Weekend Warriors The Healthiest Cyclists? | The GCN Show Ep. 211

• Seguem-se. Não assuma um assunto seja resolvido, simplesmente porque você passou para outra pessoa. Volte com o cliente e a pessoa lidar com a questão. Somente depois que o problema foi resolvido para a satisfação do cliente, você deve deixá-lo ir.

  Video: Curso Gestor de Projetos Educomunicativos (Professor-Mediador) - Jaçanã/Tremembé - Grupo 1

• Não assuma este é um incidente isolado. Muitas vezes, quando um único cliente tem uma queixa, outras pessoas estão experimentando a mesma coisa. Fazer um pouco de investigação. Se não é um incidente isolado, tomar as medidas necessárias.