Diagnosticar problemas de atendimento ao cliente com os cinco porquês

A pergunta “por quê?” É uma boa para perguntar quando você está tentando diagnosticar a causa raiz dos problemas de atendimento ao cliente em sua organização - portanto, essa discussão da Cinco técnica porquês.

Esta técnica, muitas vezes utilizado na fase de “analisar” da metodologia Seis Sigma, é fácil de usar, não requer uma profunda pesquisa ou lotes de coleta de dados quantitativa, eo melhor de tudo, é tipo de diversão.

Com essa técnica, você simplesmente perguntar: “Por quê?” Repetidas vezes - cinco vezes, ou até mais - até que você descobrir a causa raiz, ou a real motivo, um problema do cliente ocorreu. É um pouco como descascar uma cebola, com a resposta a cada sucessiva “porquê”, revelando ainda uma outra camada até chegar à causa raiz.

Para usar a técnica Cinco Porquês, siga estes passos:

1. Reúna algumas pessoas inteligentes que sabem um pouco sobre o problema juntos em um quarto.

2. Anote o problema em um flip chart ou quadro branco.

   Video: �� Por que os seus problemas sempre voltam? [TÉCNICA DOS 5 PORQUES]

3. Peça acordo a partir do grupo que este é, de fato, o problema.

4. Pergunte por que o problema ocorre.

   Video: Brainstorming - 5 Porquês - Método 6M [ QUALITV ]

   Anote todas as respostas que você começa a partir do grupo.

5. Para cada uma das respostas que você anote, pergunte “por que” novamente.

6. Após várias rodadas de isso, pergunte ao grupo se eles pensam que eles identificaram a causa raiz do problema.

   Se assim for, anotá-la.

Por exemplo, considere o seguinte problema:

Os clientes são infelizes porque a sua organização está levando muito tempo para pagar suas reivindicações de garantia.

Agora pergunte “por quê”:

Video: Tecnica 5 Por Que

• Por que demora tanto tempo para pagar reivindicações de garantia? Porque os clientes muitas vezes preencher os formulários incorretamente. Reivindicações supervisores não pode processar rapidamente formulários com erros, o que atrasa o processamento de todos formas reivindicação.

• Por que os formulários preenchidos incorretamente? Porque eles são confusas para os clientes.

• Por que os clientes estão confusos com os formulários? Porque a linguagem usada para descrever produtos sob garantia já não corresponde às novas linhas de produtos. Os formulários não foram atualizados desde a lista de ofertas foi atualizado.

• Por que você não atualizou os formulários? Porque a nova equipe de desenvolvimento do produto não está ciente da necessidade de atualizar os formulários de pedido.

• Por que não é a nova equipe de desenvolvimento de produtos conscientes da necessidade de atualizar os formulários? Porque a pessoa que era responsável pela comunicação com a equipe de reivindicações foi demitido.

Neste caso, foram necessários apenas cinco “porquês” para revelar que o problema não era que os clientes estavam fazendo erros descuidados ao preencher formulários, mas sim que os formulários foram preenchidos com informações datado.

A resposta à última “porque” leva à causa raiz do problema. Você deve agir para corrigir isso causa raiz. Claro, você também pode trabalhar para resolver quaisquer outras causas ou sintomas, mas fazê-lo em isolamento e não enfrentar a raiz só leva a uma correção temporária. Logo, os problemas irão ressurgir. É fundamental que você continuar a empurrar sua equipe para encontrar a causa raiz e para agir sobre ela.

Você pode perguntar “por que” cinco vezes, dez vezes, vinte vezes ou mais. Não importa quantas vezes você pedir, contanto que você chegar à causa raiz do problema. Dito isto, perguntando “por que” menos de cinco vezes não pode cortar a mostarda. As probabilidades são, isso irá revelar os sintomas, mas não a causa raiz.

Perguntar “por quê” é um pouco como a mineração de ouro. Você deve continuar a cavar e cavar até encontrar a fonte. Não desista demasiado precoce do problema, muitas vezes encontra-se onde você não esperava isso!